Kirish i-bob. Turizm sohasida mehmonxonalarning o‘rni va roli mehmonxona xizmatlarining tavsifi va o‘ziga xos xususiyati Mehmonxonada ko‘rsatiladigan asosiy va qo‘shimcha xizmatlar Mehmonxonada turistlar xavfsizligini ta’minlash masalalari

1.2 Mehmonxonada ko‘rsatiladigan asosiy va qo‘shimcha xizmatlar
O‘zbek tilida “Front office” xizmati qabul qilish va xizmat ko‘rsatish deb tarjima qilingan. Bizningcha bu unchalik to‘g‘ri emas, chunki ingliz tilida bu xizmat “Reception” deyiladi va “Front office”ning bir bo‘limi hisoblanadi. Unda konserj, shveysar, yuk tashuvchi, paj, telefon operatori, mehmonlar bilan ishlovchi menejer va ko‘pincha bron xizmatlari kiradi. Bu bo‘lim boshida mehmonxonada joylashtirish bo‘yicha direktor (Front office manager) turadi va unga yuqorida barcha sanab o‘tilgan bo‘limlar kiradi. Front office – bu mehmonxonaning komanda punkti, uning nerv markazi, mehmon bilan otel xizmatlari yuzma-yuz uchrashib, xayrlashadigan joyidir. Mehmon uchun Front office – bu otelning yuzi, mehmonning otel bilan munosabati qabul xizmatida turgan xodim suhbati bilan chegaralanishi mumkin. Shuning uchun bu xizmat xodimlarining odamlar bilan muloqot qila olishi ularning muhim fazilatlaridan biriga kiradi.Ushbu xizmat xodimlari “tovar” yani otelni sotishni bilishi, uning imidjini yaratishi, mehmonxona menejmenti vakili bo‘lib, mehmonning muammolarini yechishi va umuman ularning yaxshi do‘sti bo‘lishlari kerak. Joylashtirish xizmati kelgan mehmonlarni rasmiylashtirishi zarur. Mehmonlar ularning hujjatlariga ko‘ra qabul qilinadi. Ma’mur mehmon bilan yashash joyini (nomer toifasi, uning joylashgan o‘rni va sh.k.ni), ko‘rsatiladigan xizmatlarni, yashash muddatini kelishib oladi. Yashash uchun haq olinadi. Rasmiylashtirish yakunlanganidan keyin mehmonga nomer kartasi va kaliti beriladi. Mehmonlar nomerda yashashi davrida ularga xizmat ko‘rsatish yashash muddatini uzaytirish, mehmonni bir nomerdan boshqa nomerga o‘tkazish, yashash uchun haq olish, mijozning xohishiga qarab unga qo‘shimcha xizmatlar ko‘rsatishni o‘z ichiga oladi.
Front office kechayu-kunduz uch smenada ishlaydi: Birinchisi-7.00- 15.00gacha; ikkinchisi - 15.00-23.00 gacha; uchinchisi - 23.00-ertalab 7 gacha. Albatta tungi smena qisqartirilgan tarkibda ishlaydi. “Front office”da sanab o‘tilgan bo‘limlardan tashqari mehmonxona kassasi ham kiradi va u ikki tomonga, yani qabul bo‘limi va buxgalteriyaga bo‘ysunadi. Xuddi shunday bron xizmatini Front office menejeri va marketing bo‘limi nazorat qiladi. Front office mijozlar, ularning tabi, qadriyatlari, tug‘ilgan kuni haqida axborot yig‘adi va saqlaydi.

• 
  Mehmonxona egasi (aksiyadorlar)
  
• 
  Xo’jalik xizmati direktori
  
• 
  (housekeeping mng)
  
• 
  Bosh direktor
  
• 
  Direktorlar kengashi
  
• 
  Tijorat bo’limi direktori (sales and marketing mng)
  
• 
  Qabul qilish xizmati direktori
  
• 
  (front office mng)
  
• 
  Ro’yxatga olish xizmati
  
• 
  Ta’lim bo’limi
  
• 
  Ovqatlanish xizmati direktori
  
• 
  (food & beverage)
  
• 
  Moliya direktori
  
• 
  (controller)
  
• 
  Bosh muxandis
  
• 
  Xaridlar bo’limi direktori
  
• 
  Xodimlar bo’yicha menejer
  
• 
  Bronlash
  
• 
  tirish xizmati
  
• 
  Xodimlar, farroshlar
  
• 
  Bosh oshpaz
  
• 
  Restoran direktori
  
• 
  Xavfsizlik xizmati
  
• 
  Kadrlar bo’limi
  
• 
  Konsyerj xizmati
  
• 
  Banket xizmati
  
• 
  Bosh barmen
  
• 
  Sotuvlar bo’yicha menejerlar
  
• 
  Oshpaz Ofitsiantlar
  
• 
  Barmen
  

Mehmonxonalarda ko'rsatiladigan xizmatlar quyidagilarga bo'linadi Asosiy va qo'shimcha, to'langan va ozod... Turar joy va ovqatlanishni o'z ichiga olgan asosiy xizmatlar to'plamiga qo'shimcha ravishda, qo'shimcha to'lov yo'q mehmonlar quyidagi turlar bilan ta'minlanishi mumkin: mehmonlarni ma'lum bir vaqtda uyg'otish uchun bepul xizmat ko'rsatish; mijozga notanish shaharda navigatsiya qilishga yordam beradigan ma'lumot xizmati; tez yordam chaqirish; tibbiy to'plamdan foydalanish; yozishmalarni qabul qilib olgandan keyin xonaga yetkazib berish; qaynoq suv, ignalar, iplar, bitta idish-tovoq va vilkalar pichoq bilan ta'minlash. Majburiy va jin bundan mustasno pullik xizmatlar, mehmonxonalar butun majmuani ta'minlaydi to'langan qo'shimcha xizmatlar, ro'yxati va sifati mehmonxonaga tayinlangan toifadagi talablarga mos kelishi kerak. Eng keng tarqalganlari: umumiy ovqatlanish xizmatlari (bar, restoran, kafe, bufet); do'konlar, savdo avtomatlari; ko'ngilochar infratuzilma (diskoteka, kazino, tungi klub, o'yin avtomatlari xonasi, bilyard zali); ekskursiya xizmati, gid-tarjimon xizmatlari; teatr, sirk, konsertlarga chiptalar sotishni tashkil etish; transport xizmatlari (barcha transport turlari uchun chiptalarni bron qilish, mehmonlarning iltimosiga binoan transport vositalariga buyurtma berish, taksi chaqirish, avtomobil ijarasi); gullarni sotib olish va etkazib berish; suvenirlar, otkritkalar va boshqa bosma mahsulotlarni sotish; maishiy xizmatlar (poyabzallarni ta'mirlash va tozalash; kiyimni ta'mirlash va dazmollash; kimyoviy tozalash va kir yuvish xizmatlari; narsalar va qimmatbaho narsalarni saqlash; yuklarni tushirish, yuklash va xonaga etkazib berish; madaniy va maishiy buyumlar - televizorlar, idish-tovoqlar, sport anjomlari ijarasi va boshqalar; ta'mirlash soatlari, maishiy texnika, radiotexnika; sartaroshxona xizmatlari, manikyur va massaj xonalari va boshqa maishiy xizmatlar); go'zallik saloni xizmatlari; sauna, hammom, basseyn, sport zali; majlis zallari, konferentsiya zallarini ijaraga berish; biznes markazi xizmatlari; boshqa xizmatlar. VIP mijozlar Yuqori darajadagi mehmonxonalar rivojlangan maxsus ko'rsatmalar VIP mijozlarga (VIP) va biroz kamroq muhim CIP toifasiga (tijoriy jihatdan muhim mijozlar) xizmat ko'rsatish. Birinchi toifaga siyosatchilar, rassomlar, yirik biznesmenlar va boshqalar kiradi. Ikkinchi toifaga mehmonxona biznesi uchun foydali bo'lishi mumkin bo'lgan shaxslar kiradi (boshqaruv a'zosi, xodim). markaziy ofis mehmonxona tegishli bo'lgan mehmonxona tarmog'i, keyinchalik o'z biznes sayohatchilarni mehmonxonaga vaqtincha joylashtirish uchun yuborishi mumkin bo'lgan yirik kompaniya menejeri va boshqalar). Ushbu ikki toifadagi mijozlar talab qiladi e'tiborni kuchaytirdi mehmonxona xodimlari. Kelgach, ular ham uchrashadilar Bosh direktor, yoki maxsus VIP menejeri. Umumiy xususiyatlar Bunday mijozlar - ularning yuqori to'lov qobiliyati, qimmat xizmatlarga bo'lgan ehtiyoj va xizmat ko'rsatish sifatiga juda ehtiyotkorlik bilan munosabatda bo'lish. Mehmonning shahardagi eng yaxshi mehmonxonalarda qolish natijasida hosil bo'lgan barcha umidlari amalga oshishi kerak. Har qanday mayda-chuyda narsalar, har qanday uy-ro'zg'or buyumlari va hatto ro'yxatdan o'tish paytida duch keladigan hujjatlar Evropa xizmat ko'rsatish standartlarining yuqori darajasiga mos kelishi kerak. Ma'muriyat ularning uchrashuviga oldindan tayyorgarlik ko'radi, xonaga shampan, mevalar, gullar yuboradi, tashkil qiladi. qo'shimcha tizim xavfsizlik, qo'shimcha xizmatlarni taklif qiladi, ularning indikativ ro'yxati muassasa rahbariyatining tasavvuriga va mijozning shaxsiy imtiyozlariga bog'liq. VIP mijoz to'g'ridan-to'g'ri xonaga xizmat ko'rsatish, Internet xizmatlarini taqdim etish orqali individual buyurtma asosida restoranda ovqat tayyorlashi mumkin, yuqori daraja xonalarning qulayligi xonani tegishli tarzda bezashda, uning televizor, video texnika va boshqa jihozlar bilan jihozlanishida ifodalanadi.
Mehmonlar haqidagi axborotlar va VIP mijozlar bilan ishlarni mehmonlar bilan ishlovchi menejer (quest relation manager), juda muhim mehmonlarni bosh direktorning o‘zi kutib olishi mumkin. Teatr va muzeylarga chiptaga buyurtma berish, transferni tashkil qilish (aeroportdan otelga yoki teskarisi), avtomobilga buyurtma berish va shu kabilar bilan konserj shug‘ullanadi. Malakali konserj Rimda Papa bilan uchrashuv uyushtirishi, Nyu-Yorkdagi eng zamonaviy myuziklda chipta topishi mumkin. Konserj shveysar (doorman), yuk tashuvchi (porter), paj (bellman) va lift xodimlari ishini nazorat qiladi. Bu xizmat ishi oson, lekin muhimdir. Shveysar mehmonni kutib oladi, eshikni ochadi, taksi chaqiradi, parkovkani boshqaradi, mehmon yuklariga yordam beradi, yukni qo‘riqlab uni yuk tashuvchiga topshiradi, ular esa o‘z navbatida yukni mehmonxonaga olib kirib, nomerlarga taqsimlaydi. Shuningdek, shveysar shaharning barcha diqqatga sazovor joylarini bilishi va kerak bo‘lganda mehmonga yo‘l ko‘rsata olishi zarur. Paj mehmonni nomerga kuzatadi, yukini olib boradi, nomerni ochadi, uning tayyorligini tekshiradi va korrespondensiyalarni nomerga tarqatadi. Paj direktorning “ko‘zi va qulog‘idir, u barcha shubhali hodisalarni “yuqoriga” yetkazadi. Kiruvchi, chiquvchi telefon qo‘ng‘iroqlari - bu telefon operatorlarining xizmat doirasidir, shuningdek, telefon suhbatlarining o‘z vaqtida to‘lanishini nazorat qilishadi, mehmonni uyg‘otish va ularning savollariga javob berish (yoki axborot olish mumkin bo‘lgan xizmatga ulash) ham ularning vazifasidir. Telefon xizmati xodimlari yoqimli ovozga ega bo‘lishlari kerak Mehmonxona administratori (porte) quyidagilarni bajara olishi kerak:

• 
  yordam ko‘rsatish;
  
• 
  hujjatlarni rasmiylashtirish;
  
• 
  mehmonxona kompleksi obektlariga yo‘nalishlarni bilish;
  
• 
  “men bilmayman, bu menga malum emas” iboralariga yo‘l qo‘ymaslik;
  

• 
  kiyimining tozaligiga e’tibor berish;
  
• 
  xorijiy tilni bilish;
  
• 
  mehmonnavozlikka to‘g‘ri keladigan so‘zlardan foydalanish;
  
• 
  raqobatbardoshlikni saqlash;
  
• 
  ertangi kunga ish joyini tayyorlash;
  
• 
  maksimal darajada mehmonxonada kichik lavozimdagi xodimlarni hurmat qilishi;
  
• 
  masuliyatni o‘z bo‘yniga olish.
  

Front office tarkibidagi yana boshqa xizmatlar-moliyaviy xizmatlar(valyuta ayriboshlash), pochta xizmati, shahar haqida malumotlar kiradi. Mehmonxonadagi bu bo‘limning asosiy vazifasi: nomerni bron qilish, mijozlarni ro‘yxatga olish, ularni joylashtirish va kuzatib qo‘yishdir. “Front office” ning servis bo‘yicha hamkorlari - ekskursiya byurosi, avtomobillarni ijaraga berish tashkiloti, turistik agentliklar bilan aloqa o‘rnatilgan bo‘lishi kerak. Tozalash ishlarini tashkil etish. Mehmonxona – bu uzluksiz xizmat ko‘rsatuvchi tashkilot bo‘lganligi sababli unga yuqori darajali sanitariya-gigiyenik talablar qo‘yilgan. Mehmonxona qaysi kategoriyaga tegishli bo‘lishidan qatiy nazar hamma vaqt toza saqlanishi zarur. Bu mehmonona xodimlaridan xududni, nomerlarni, ma’muriy-xo‘jalik inshootlarini toza tutishida har kunlik katta tozalash ishlarini olib borishni talab etadi. Shuning uchun mehmonxona xo‘jaligida tozalikni ta’minlash maqsadida tozalik va obodonlashtirish ishlarini qanday tashkil etish, o‘tkazish kerakligini bilish muhimdir.
Barcha sanitariya-epidemiologiya me’yorlariga rioya qilgan holda yuqori darajali tez tozalash amalga oshirish uchun mehmonxonada:
yuqori malakali professional tayyorgarlikka ega xodimlar;
zamonaviy tozalash materiallari va invetarlar;
zamonaviy tozalash mashina va mexanizmlariga ega bo‘lishi kerak.
Barcha tozalash ishlarini nomer fondiga xizmat ko‘rsatish bo‘limi ishchilari amalga oshiradi. Har xil kategoriya ishchilarini bir-biri bilan almashtirish zarur bo‘lganda, rahbar buyrug‘i asosida amalga oshirish mumkin. Nomer fondiga xizmat ko‘rsatish bo‘limining direktor o‘rinbosari mehmonxonadagi xizmat ko‘rsatuvchi xodimlar ishini tashkillashtirishtiradi. Tozalash ishlarining olib borish uchun quyidagi xodimlar kategoriyasi mavjud: xona bekasi - nomerlarni yig‘ishtirib, tozalaydi;
farroshlar - koridor, xoll, zina, vestibyulni tozalaydi;
ishlab chiqarish bo‘limi, ustaxona va texnik xizmatlar inshootlarini tozalovchi farroshlar.
Ma’muriy – xo’jalik (kastelyan) xizmati. Ma’muriy - xo‘jalik bo‘limi mehmonxonaning eng yirik (xodimlar soni jihatidan) bo‘limi hisoblanadi. Unda mehmonxona jami xizmatchilarining 50% ga yaqini mehnat qiladi. Bo‘limni ma’muriy - xo‘jalik xizmati direktori yoki ijrochi kastelyan boshqaradi. Bo‘lim boshlig‘i xizmat vazifalarining xususiyati undan tashkilotchilik qobiliyati va talabchanlikni talab qiladi. Ko‘p sonli nomerlarni har kuni lozim darajada batartib saqlash juda katta mas’uliyat, aniqlik va puxtalikni taqozo etadi. Mehmonlar o‘rtasida o‘tkazilgan barcha so‘rovlar ma’muriy-xo‘jalik xizmatining muhimligini ko‘rsatadi. Tozalik va batartiblik mehmonlarning barcha talablari orasida birinchi o‘rinni egallaydi. Mehmonxonaning yordamchi xizmatlari. Injenerlik xizmati. Zamonaviy mehmonxona murakkab injenerlik uskunalari bilan jihozlangan (lift, konditsionerlar, issiqlik manbai, suv taminoti, kanalizatsiya, elektr energiya, gaz uskunalari, kabel televideniye, kompyuterlar). Tabiiyki, mehmonxona barcha uskunalarni tamirlash va xizmat ko‘rsatish maqsadida to‘liq shtatda injener-texnik ishchilarni saqlab tura olmaydi. Odatda, ushbu xizmatlarni ko‘rsatuvchi maxsus firmalar bilan shartnoma tuzadi. Injenerlik xizmati unchalik katta bo‘lmagan shtatga ega (iloji boricha universal xodimlar ishlaydilar, yani unchalik qiyin bo‘lmagan santexnik ishlar, elektr uskunalarni sozlash). Injenerlik xizmati o‘z tarkibiga mebel, gilam tamirlovchilar, nomerlarga bo‘yash ishlarini olib boruvchi bo‘yoqchilarga ham ega bo‘lishlari mumkin. Bosh injenerlik xizmati suv, gaz, elektr energiya sarfini ham nazorat qiladilar. Ular bajargan barcha ishlar maxsus ro‘yxatga olish jurnaliga yuritiladi. Injenerlik xizmatining muhim vazifasi - yong‘in xavfsizligini taminlashdir. Yong‘in mehmonxona biznesida ko‘p tarqalgan hodisadir. Yong‘inning asosiy sabablari - chekuvchi mehmonlar, nosoz oshxona va elektr uskunalari, kaminlar, omborxonadagi ximikatlar, chiqindilarni yoqish va boshqalar bo‘lishi mumkin. Xarid qilish xizmati. Mehmonxona harid bo‘limining asosiy vazifasi - kerakli tovarlarni kerakli vaqtda va oqilona narxda sotib olishdir. Mehmonxonadagi zaxira quvvati ham hisobga olinishi zarur, chunki zaxiraga saqlash ham pul turadi va ba’zi tovarlar uzoq saqlanganda buziladi. Mehmonxona ehtiyojlari uchun harid qilinadigan zaruriy tovarlar quyidagi guruhlarga bo‘linadi:

1. 
   oziq-ovqatlar (muzlatilgan, konservalangan, quritilgan, ho‘l);
   
2. 
   ichimliklar;
   
3. 
   uskunalar va mebel (ishdan chiqishi va eskirishiga qarab), idish-tovoqlar, joyshablar;
   
4. 
   boshqa materiallar (nomer va jamoat joylarini tozalash uchun kerakli mahsulotlar). Ta’minotchilarni tanlashda menejerlar quyidagilarga e’tibor berishlari shart:
   

• 
  Ta’minotchi obro‘si:
  
• 
  Tovar sifati va narxi;
  
• 
  Harid hajmi;
  
• 
  To‘lov shartlari (oldindan to‘lovsiz, kreditga bo‘lsa yaxshiroq);
  

Harid qilingan tovarga servis xizmat (uskunalar uchun); Olib kelish bahosi, ta’minotchigacha bo‘lgan masofa. Harid qilish bo‘limi ko‘pgina hollarda ta’minotchilar bilan uzoq muddatli shartnomalar tuzishadi. Uzoq muddatli shartnomalar chegirmalar olishga , ishning osonlashishiga yordam beradi. “Room servise” - nomerda xizmat ko‘rsatish. Birinchi darajali mehmonxona nomerda xizmat ko‘rsatuvchi “Room servise“ xizmatiga ega bo‘lishi kerak (hatto foyda keltirmasa ham). Agar ushbu xizmat to‘g‘ri tashkil etilsa, mehmonxona daromadining 15% ni tashkil etishi mumkin. “Room servise” da menyu odatda cheklangan bo‘ladi (ba’zida restoran menyusidan alohida tayyorlanadi), lekin yuqori klassli otellarda ushbu xizmat orqali restoran taomlariga ham buyurtma berish mumkin. Ushbu xizmatda eng asosiysi – yetkazib berish tezligi, shuning uchun maxsus servis lifti bo‘lishi talab etiladi. Taom telejkalarda, taomning zaruriy haroratini ta’minlovchi maxsus konteynerlarda olib kelinadi. Xizmatning asosiy ishi nonushtaga to‘g‘ri keladi (70%gacha). Ertalabki buyurtmaning ¾ qismi bu oddiy «kontinental» nonushtadir. Room servise xizmatiga telefon orqali yoki mehmon kechqurun o‘z nomeri eshigining tashqi qo‘lida osib qo‘ygan kartochka orqali buyurtma berishi mumkin (menyu va buyurtma vaqtini kartochkada ko‘rsatadi). Kichik mehmonxonalarda ushbu xizmatlarning ish vaqti chegeralangan. Katta mehmonxonalarda uzluksiz ishlaydi. “Room servise” da narxlar restorandan ko‘ra qimmatroq bo‘ladi. “Nomerlarda xizmat ko‘rsatish” termini avval nomer xonalariga xizmat ko‘rsatish ma’nosida qo‘llanilar edi. Ushbu bo‘limda u tor ma’noda qo‘llaniladi ya’ni nomerda ovqat va ichimliklar olib kelish.