Əlyazması hüququnda “Əliyev Orxan Alim oğlu (magistrantin a. S. A.) «Тicarətin idarə edilməsində müştəri münasibətləri menecmentinin tətbiqi»

1.3. Müştəri Münasibətləri Menecmenti (CRM) alıcı davranışının modelləşdirilməsinin yeni metodu kimi

Marketinqin əsas məqsədi istehlakçıların istək və arzularını təmin etmək­dir. Eyni zamanda gəlir əldə etmənin bir yoludur. Ümumiyyətlə alıcı ehtiyaclarının ödənilməsinə yönələn fəaliyyətlərin məcmusudur. Marketoloqlar düzgün idarəetmə nəticəsində həm mövcud müştərilərini qoruyurlar. Eyni zamanda yeni müştərilər axtarırlar. Nəticədə ümumi satışlarını artıra bilirlər. Bütün bunlar müştəriyə dəyə­rin verilməsiilə baglıdır. Marketoloqların onları daha yaxından öyrənmələri ilə əlaqədardır. Dünyanın ən böyük tədqiqat aparan şirkəti olan A.K.Nielsen CO. tərəfindən aparılan tədqiqatın nəticələri maraq kəsb edir.Onların nəticələrinə görə hazırda fəaliyyətdə olan nüfuzlu şirkətlərin cəmi 48%-i problemi alıcıdan öncə görə bilir, 43%-i müştərilərinə daha yaxşı xidmət edir, 37%-i müştərinin onun bütün xidmətlərindən istifadə etdiyini bilir, 23%-i alıcının internet aktivliyini izləyə bilir, 20%-i isə alıcının onların web səhifəsini ziyarət etməsini izləyə bilir.Aparılan bu istiqamətdəki tədqiqatlar şirkətin zəif cəhətlərini aşkara cıxarır. Geniş, sadiq alıcı kütləsi şirkətin gələcəyini təmin edən investisiya qoyuluşlarıdir deye bilərik.Ona görə ki, indi rəqabət o qədər yüksəkdir ki,müştərinin gözündə fərqlilik yaratmaq get-gedə cətinləşir .

Alıcı davranışını proqnozlaşdırmaq, bəzi məsələləri dəqiqləşdirmək ücün müştərini yaxşı tanımaq lazımdır. Qeyd olunan, adı cəkilən tədqiqat şirkətinin bir sonrakı tədqiqatinda firmanın öz müştərilərini başqa şirkətlər tərəfinə kecəsinin əsas səbələri müəyyən edilmişdir.

- göstərilən xidmət və münasibətdən məmnun qalmama-68%;

- məhsul və ya xidməti keyfiyyətsiz hesab edənlər-14%;

- rəqib firma ilə işləməyə başalayanlar-9%;

- alternativ başqa bir firma axtaranlar-5%;

- başqa bir yerə köçənlər-3%;

-vəfat edənlər-1%.

Əksər firmalar alıçıya istiqamətlənmiş marketinq strategiyasını secməli­dir­lər. Marketoloqlar calışmalıdırlar kı, öz alıcıları barəsində daha məlumatlı olsunlar. Amma bu məlumatlar müəssisənin mikro mühitində xaotik vəziyyətdə müvcuddur. Belə hal isə müəyyən cətinliklər yaradır. Əksər lazımlı məlumatlar firmanın müxtəlif səviyyələrində nəzarətdən kənarda qalaraq itir. Belə catışmazlıqlardan yan kecmək məqsədi ilə firmalar MMM(GRM) (CRM – Customer Relationship Management) yəni müştəri məlumatlarının menecmenti sistemini qururlar. Son zamanlar ən reytinqli şirkətlər bu sistemdən istifadə edirlər.

A.K.Nielsen CO-nun tədqiqatları göstərmişdir ki, inkişaf etmiş ölkələrin əksəriyyətində şirkətlər bu üsuldan istifadə edirlər. Faktiki olaraq bu şirkət İİEÖ-dəki şirkətlərin biznes planlarının 97%-i gələcək illərdə CRM texnologiyalarından istifadə edəcəkdir. CRM mürəkkəb kompüter proqramıdır. Bu proqram müştəri­lərlə aid olan bütün məlumatları təfərrüatlı şəkildə təhlil edir. Davamlı müştəri münasibətlərinin qurulmasını təmin edir. Analitik vasitələrdən biriolan bu sistem bir cox nailiyyətlərə imza atmışdır. Müştəri məlumatları menecmenti firmanı individual alıcı məlumatları, marketoloqların bilgilərini bir-biri ilə əlaqələndirirlər. Alıcılar ilə əlaqələri müştəri məlumatları menecmentinin üzvləri yaradır. Belə bir sistem müştəri məlumatlarını yığır, təhlil edir və sonra şirkətdəki icracılara ötürür. Firmalar MMM- dan istifadə edərək öz alıcılarını qiymətləndirirlər. Şirkətlər bu sistem vasitəsi ilə nə əldə etmək istədiklərini, bazarda hansı mövqedə durmaq istədiklərini aydınlaşdırırlar. Firma öz məhsullarını öz alıcılarına görə fərqlən­dirərək, onları hər bir alıcının individual istəklərinə uygun şəkildə dəyişdirirlər, yəni onun istəyinə görə uygunlaşdırırlar. CRM-in əsas məqsədi tədqiqat apararaq alıcılar haqqındakı məlumatlarin özəlliklərini aşkarlamaqdan ibarətdir. Ortaya cıxarılan bəzi məqamlar müştəri ilə səmərəli işi asanlaşdırır. Bu məqsədlə infor­masiya bazaları yaradılır. Firma və şirkətlər sadə olmayan informasiı təhlil edən texnikaları tətbiq etməyə calışırlar. Alıcılar haqqında olan məlumatlar şirkətin virtual elektron vəsaitidir və bu şirkət ücün cox önəmlidir. Bir cox şirkətlər belə məlumatları kommersiya məxfilikləri kimi ciddi qoruyurlar. Bu sistemlərin məqsə­di təkcə belə məlumat bazasını yaratmaq,bu məlumatları toplam var. Əsas məqsəd menecerlərin müştəriləri onların məlumatlarına əsasən idarə edə bilmələr. MMM sistemi yaradilanda şirkət müştəri üzərində öz hökmünü daha cox hiss edir. Hansi müştəri ki, onlar ücün maraq kəsb edir, o müştərinin özəlliklərini aşkarlamaq və onu daimi müştəriyə cevirmək asanlaşır. Buda şirkətə MMM-sistemindən daha cox fayda götürməyə səbəb olur. Öz alıcılarını tanıyan, onların istəklərini bilən şirkət onlara daha uygun xidmət göstərir. Onlarla əlaqələrini möhkəmləndirirlər. MMM - sistemindən istıfadə edən şirkətlər öz alıcılarını təsbit edərək onların alıcı istəklərinə uyğun strategiya quraraq daha cox alıcı cəlb etməyə calışırlar. Bəzi şirkət rəhbərləri müştəti münasibətləri menecmentinin tətbiqi ilə təqribi olaraq nə əldə edə biləcəklərini hipotetik anlamda aşagıdakı kimi müəyyənləşdirmişlər: Satış gəlirlərində 10%, müştəri qazanma nisbətində 5%, mənfəət marjında 1% artım, marketinq və satış xərclərində isə 10% azalma baş verəcəkdir.

Bir cox tədqiqatcılar MMM sisteminin səmərəlilik və ugur səviyyəsini tam fərqli izah edirlər.Şirkətlər bu sistem vasitəsiilə onlardan mal almaq həvəsində ola biləcək alıcıları daimi alicıya cevirirlər, əsas məqsəd müştəri loyallışını qazan­maqdan ibarətdir. Belə ki,müştəri artımı 80%, müştəti artımına görə gəlirlər 79%, bazar payının artımı 75%, investisiyalardan gəlirlər 60%, xərclər 50% və sair qeyd olunur.

Alıcı münasıbətlərini idarə olunmasında MMM sisteminin rolunu bir misal­la daha yaxşı izah etməyə calışaq. Məsələn, ”Pyer Kardin” MMM siste­minindən istifadə sisteminə baxaq Bu şirkət dünyada ən geniş alıcı məlumatları sisteminə malikdir. Onun informasiya sisteminə demoqrafik məlumatlar daxildir. Son illər bu sistemə satış göstəriciləridə daxil edilib. Bu şirkətin məlumat bazasına 8 milyondan cox müştərisini məlumatları daxıldir. Bundan başqa onun öz ölkəsində və dünyada olan satış şəbəjkəsinin məlumatları da bu sistemə daxil edilir. MMM sistemi məlumatlar çoxluğunu təşkil edir. Bu sistem məlumatları təhlil edir. ”Pyer Kardin” nə alıcıları ilə ugurlu fəaliyyətin yollarını göstərir. Son məqsəd isə daha cox alıcı cəlb etmək, daha cox alıcı razılığı əldə etməkdir. Şirkətin rəhbərliyi bu sistemdən istifadə edərək alıcılara fərdi yanaşmanın mümkünlüyunu, hər bir alıcının istəklərini daha yaxşı bilərək onlara daha uyğununu təklif edə bildiklərini qeyd edirlər. Şirkət öz fəaliyyətini marketinqlə muğurla əlaqələndirirlər. Təkmilləş­diril­miş marketinq fəaliyyəti imkan verir ki, bu şirkətin ugurları daha da artsın, gəlirləri daha da coxalsın. Sonda yenə şirkət qazanır. Yüksək müştəri məmnunluğu yaranır. Faydalı müştəri münasibətlərini yaranmasına səbəb olur..

MMM sisteminin koməyi ilə şirkət müəyyən gəlirlər qazanır.Bu müəyyən xərc və risklər əsasında yaranır. Şirkətin əldə etdiyi gəlirlər müştəri məlumatlarının yığılması ilə əldə edilir. Eyni zamanda onların qorunması və işlənməsində əhə­miyyət kəsb edir. Coca Cola, Borvik Elektroniks şirkəti CRM- dan effektiv istifadə edirlər. MMM sistemində ugursuz işlərin əsas nədəni şirkətin əksəriyyətinin yanlış olaraq catışmayan cəhətlərin tək texnologiya kimi tətbiqi ilə bağlıdır. Texnologiya təkcə səmərəli müştəri münasibətləri qura bilmir. Yaxşı CRM sistemi öz risklərini də azaldır. Müştəri münasibətlərini təhlil edərək“Marsl” şirkəti, MMM sistemini isitfadə etməklə gəlirlərini 38%, işin səmərəsinin isə 15% artdıgını bildirmişdir. Azərbaycanda mövcud müəssələrin bir coxu bundan xəbərsizdir. Bu sistemdən cox az firma istifadə edir. Bu sistemdən daha cox banklar istifadə edirç məsələn “Bank of Baku”.

Alıcı davranışının öyrənilməsi vasitələri coxdur. Bunlardan biri CRM-in ayrılmaz hissəsi müştəri dəyərinə sahib olmadır. Onun qiymətləndirilməsiisə əsas işlərdən biridir. Yüksək dəyər yaradan firma cox razı qalmış alıcılar qazanır .Bu alıcılar firmaya sadiq qalırlar. Onlar daha çox məhsullara sahib olurlar. Öz növbə­sində bu firma üçün daha uzunmüddətli gəlir deməkdir. Müştərilərin sadiqliyində böyük fərqlər vardır. Müştərilərin bəziləri az razı qalırlar. Onlardan bəziləri qismən razıqalırlar. Başqaları isə tam razı qalanlardır. Əgər müştəri razılığı azalarsa müştəri sadiqliyi də kəskin azalar. Baxmayaraq ki,alıcılarla mal satanların məqsədi təkcəalicıları razı salmaqla bitmir. Onlar alıcıları həm də onu sevindirmək də istəyirlər. Firmalar başa düşürlər ki, müştərini itirmək bütün bazarlığın itirilməsi olar. Bir misalda alıcının dəyərinin mahiyyəti verimişdir. Böyük super marketin sahibi deyirki, alıcı inciyib gedəndə hər dəfə mağazamdan coxlu pullar əysilirdi, yoxa cıxırdı, uçub gedirdi. Ona görə ki, hər dəfə hər bir alıcısı həftədə müəyyən qədər mal alır, həftənin cox hissəsini bazarlıq edir. Təxminən bir cox illər keçir. Deməli müştərini xidmət məmnunetməsə o başqa bir magazaya üz tutacaq.Onun gəliri əlindən çıxır. Əgər gedən müştəri digər müştərilərə də məlumat versə bu daha artıq itki olacaq. Bu şirkət alıcıların sayını daim artırmaq üçünmüxtəlif üsullardan istifadə edir. Həmin şirkət rəhbəri “Süd məhsulları mağazasının Disneylendi”ni yaradır. Onun bütün mağazalarında əyləncələr, ev heyvanlarını və heyvanların elektron animasiya fiqurlarını görmək olarbilər. Süd məhsulları mağazası kimi fəaliyyətə başlamış mağaza iri addımlarla inkişaf etmişdir. Şirkət daha geniş şəbəkəyə nail olaraq sadiq alıcıların coxalması müştərilərə sevgi ilə yanaşmadan irəli gəlmişdir. Qanun, ümumiyyətlə, birinci qanun – müştəri həmişə haqlıdır, ikinci qanun – əgər müştəri haqsız olarsa belə, birinci qaydanı yenə oxuyun.

Digər bir sahibkar hesab edir ki, hər bir sadiq müştəri alver etdiyi dövrdə 50000 min gəlir gətirər. Müştəri cəlb edib sayını artırmaq iqitisadi səmərə yaradır. Kiçik bir zaman dövründə şirkət bəzi şeyləri itirə bilərə bilər. Amma uzun müddətli əlaqədən böyük gəlir götürə bilər.

MMM-də müştərilərlə səmərəli əlaəqələr qurulur. Bu işdə ünsiyyətin rolu böyükdür. Müştəri ilə ünsiyyətin önəmli ünsürü dinləməkdir. Marketinq mütə­xəs­sisləri alıcıların arzu və istəklərini oyrənməlidir. Onların şikayətlərini, narazılıq­larının ifadə etməsinə şərait yaratmalıdır. Təbii ki, ən əsas dinləməyi bacarmalıdır. Labeyuyer deyirdi ki, istedadlı həmsöhbət həvəslə başqaları ilə danışan deyil, başqalarının çox həvəslə danışdıqları adamdır.

İşgüzar fəaliyyətinin təcrübəsi göstərmişdir ki, qarşılıqlı anlaşmada məqsəd­yönlü dinləmə, başqalarına aktiv olaraq qulaq asma bacarığı mühüm əhəmiyyət kəsb edir. Dinləmə bacarığı – müvəffəqiyyətli işgüzar ünsiyyətinin girovu, mövcud fikir ayrılıqlarının inamlı qiymətləndirilməsi tərəfdaşın mövqeyinin düzgün anlaşılmasının vacib şərtidir.

Müştəri münasibətlərində dinləmə bacarığı – bu:

• 
  dinləyən tərəfindən onun özünün emosiyalarında ifadə olunmuş narazılıqlarla danışandan məlumatların qəbuludur;
  
• 
  danışanı, ona ünsiyyət aktının davam etdirilməsinə təhrik edən münasibətdir;
  
• 
  axırıncının “bir addım irəli” fikrinin inkişafına imkan verən danışana nəzərə çarpmayan təsirdir.
  

Müştəri münasibətlərində dinləmə aktiv prosesdir. Xüsusi tədqiqatlar göstərmişdir ki, müasir inzibatçılar hər gün 40% xidmət vaxtını dinləməyə sərf edirlər, amma dinləmənin effektivliyi (məlumatların dəqiq qəbulu, mədəniyyət proseduru, anlaşma effekti və s.) bir qayda olaraq əksər hallarda o qədər də yüksək olmur.

Məlumatların dərketmə metodu kimi dinləmə qabiliyyəti işgüzar Müştəri münas ibətlərində, münasibətlərdə oxumaq və yazmaq bacarığından daha çox istifadə olunur: dinləmə iş vaxtının 40%-ni, danışmaq 35%-ni, oxuma 16%-ni, məktub 9%-ni təşkil edir.

İnsanın dinləmə üslubu müxtəlif amillərdən asılıdır: şəxsiyyətdən, xarakterdən, maraqlardan, cinsdən, yaşdan, ünsiyyət iştirakçılarının statusundan, konkret situasiyadan.

Effektiv dinləmənin çətinlikləri: diqqətin yayınması, əqli fəaliyyətin yüksək sürəti, digərlərin fikirlərinə antipatik yanaşma, seçici diqqət, atmacaya tələbat.

Dinləmənin daxili və xarici yayınması var. dinləmənin daxili yayınmasına digər başqa əlavə bir şey haqqında da düşünmə səbəb olur. Xarici yayınma halları daha çoxdur:

• 
  həmsöhbət kifayət qədər yüksəkdən danışmır və ya pıçıltı ilə danışır;
  
• 
  həmsöhbətin diqqəti yayındıran maneraları var;
  
• 
  yayınmalar (nəqliyyatın səsi, təmir, kabinetdə kənar şəxslər və s.);
  
• 
  məkanda olan çox yüksək və çox aşağı temperatur;
  
• 
  pis akustika;
  
• 
  əhatə edilən peyzaj və ya güzəran;
  
• 
  saata baxma;
  
• 
  telefon zəngləri;
  
• 
  danışanın ləhcəsi, monotonluq nitqin çox sürətli və çox zəif olması;
  
• 
  vaxtın məhdudluğu, reqlamentin pozulmasını hisetmə;
  
• 
  pis hava şəraiti;
  
• 
  məkanın divarlarının rəngi (qırmızı qıcıqlandırır, tünd-boz yorur, sarı zəifləşdirir);
  
• 
  məkanda olan xoşagəlməz iy;
  
• 
  əldə kənar əşyaların tutulması;
  
• 
  dinləyənlərin həyəcanı, saqqız çeynəmələr, əllə tıqqıldatmalar, şəkil­çəkmələr və s.
  

Amerikan tədqiqatçısı Kelli 4 növ dinləməni fərqləndirir.

İstiqamətli, tənqidi dinləmə. Müştəri münasibətlərində ünsiyyətinin iştirak­çısı əvvəlcə xəbərin tənqidi təhlilini aparır (bunu preventive formada edir, yəni informasiyanı tənqidi qavramağa istiqamətlənərək edir), sonradan onu dərk etməyə cəhd edir. Belə bir dinləmə forması qərar, layihə, ideya, nöqteyi-nəzərlər, müzakirə olunan hallarda yerinə düşür.

Haradakı yeni məlumat, yeni biliklər müzakirə olunur, orada tənqidi dinləmə az perspektivlidir.

Məlumatların kəsilə-kəsilə verilməsi onu dinləməyə imkan vermir. Nəticədə dəyərli hər bir şey elə bil ki, səndən yan keçir, məlumata maraq qalmır, insan sadəcə olaraq vaxt itirir və məmnun qalmır.Kommersantlar aşağıdakı dinləmə növlərinin fərqini bilməlidirlər.

Empatik dinləmə. Empatik dinləmədə kommersiya danışıqlarında qarşılıqlı fəaliyyət iştirakçıları sözdən daha çox hislərin vəhdətinə diqqət verirlər. Belə dinləmə dinləyicidə danışan tərəfin müsbət emosiya yaratması nəticəsində effektli olur, əksinə əgər mənfi emosiya yaradarsa, bu səmərəsiz hesab olunur.

Qeyri-refleksiv dinləmə. Belə dinləmə minimal müdaxi­lə­ni nəzərdə tutur. Belə dinləmə aşağıdakı situasiyada məqsədə­uyğundur:

• 
  qarşı tərəf nəyəsə aid olanı fikirlərini ifadə etməyə var gücü ilə cəhd edir;
  
• 
  qarşı tərəf ona mənfi emosiya verən ağrılı məsələləri müzakirə etmək istəyir;
  
• 
  qarşı tərəfə onu həyəcanlandıran məsələni sözlə ifadə etmək çətindir;
  
• 
  qarşı tərəf utancaqdır, özünə inanmır.
  

Aktiv refleksiv dinləmə. Danışanla belə dinləmədə əks əlaqə qurulur. Dinləmə prosesində əks əlaqə müxtəlif işlərin köməyi ilə həyata keçirilir:

• 
  soruşma (müxtəlif sualların köməyi ilə danışan tərəfə birbaşa müraciət edilir);
  
• 
  verbalizasiya (eyni bir fikri fərqli sözlərlə ifadə etmək) dinləyən tərəf danışanın fikrini digər, daha asan anlaşılan forma­da ifadə edir, bu zaman danışan tərəf məsələnin mahiyyətinə qayıdır ki, onu qiymətləndirsin, onu düzgün başa düşsünlər.
  
• 
  hislərin əks olunması (bu halda əsas fikir verilən məlu­ma­tın məzmununa deyil, onda hislərin əks olunmasına, yəni danı­şanın söhbətinin emosional tərkibinə, hissinə daha çox yönəlir.
  
• 
  Yekunlaşdırma (həmin tərəfdaş qarşı tərəfə danışana onun əsas fikirlərinin qəbul olunduğunu, dərk olunduğunu anlamağa imkan verir).
  

Müştəri münasibətlərində ideal dinləyiciyə tövsiyyələr:

• 
  Həmsöhbətin sözünü kəsmiyin. İmkan verin qarşı tərəf öz fikrini ifadə etsin. Bununla yanaşı, qeyd etmək lazımdır ki, sakitçilik insana davam etmək üçün stimul verir. Müştəriyə qulaq asın və o, çalışacaq ki, bu sakitliyi sizin verdiyiniz suallara cavab verməklə doldursun.
  
• 
  Saata baxmayın. Əgər sizə saata baxmaq çox vacibdirsə, bunu nəzərə çarpmadan etmək lazımdır. Əks halda müştəri bu hərəkəti ona marağın az olması, qarşı tərəfin ondan tezliklə onunla ünsiyyətdən qurtarmaq istəməsi kimi interpretasiya edir.
  
• 
  Həmsöhbətin cümləsini kəsməyin, bitirməyin. Həmsöh­bətin sözünü “mən bunu artıq eşitmişəm” kimi ifadə ilə kəsmək onun sizinlə söhbəti davam etmək kimi arzusunu aradan qaldırır.
  
• 
  Sual vermisinizsə, cavabı gözləyin. Bir çoxları sual verir və özləri də ona cavab verirlər və bunun ortaya çıxan fasilə (pauza) üzündən baş verdiyini deyirlər. Amma pauza – yaxşı bir haldır. Deməli, müştəri sizin sualınızı düşünür. Həm də o, sizin sualınıza anında cavab verməlidir kimi bir tələb də yoxdur. Pauza (fasilə) əsəbiləşdirir, amma əgər sual vermisinizsə, cavabı gözləmək lazımdır.
  
• 
  Müvafiq pozanı (duruşu) qəbul edir. Müştəri ilə danışar­kən stula, kresloya yayxanmayın. Məsələn, mən səni dinləyirəm, hə danış). Düz oturmaq, yüngülcə qabağa əyilmək lazımdır. Bir az qarşıya əyilmək insanın maraqlı olduğuna şahidlik edir.
  
• 
  Özünüzü pis hiss edirsinizsə, danışıqlar aparmayın. Həmsöhbətə göstərin ki, siz ona qulaq asırsınız.
  
• 
  Söz, baxış əlaqəsini dəstəkləyin. Əgər siz həmsöhbətə diq­qətlə qulaq asırsınızsa belə, eyni zamanda harasa baxırsınızsa, o sizin üçün maraqsız olduğunu və sizin ona qulaq asmadığını düşünür.
  
• 
  Həmsöhbətə qarşı üzünüzü çevirin. Müştəriyə tərəf yan və ya kürək istiqamətində oturmaq, üzünü kompüterə və ya nəyəsə çevirmək, sadəcə olaraq yaxşı deyil. Müştəri ilə danışarkən bütün gövdənizlə ona tərəf çevrilin, tək başın çevrilməsi kifayət deyil.
  
• 
  Başınızla təsdiqləyin. Bu həmsöhbətə onu başa düşdü­yü­nü, anladığını bildirir və başa düşür ki, siz onu dinləyirsiniz. Bi­z həmsöhbətimizin nə danışdığı ilə razılaşarkən və ya başa dü­şərkən biz özümüzdən asılı olmayaraq başımızı tərpədirik. Am­ma başı tez-tez tərpədərək çox vaxt biz həmsöhbətə artıq səbrinizin tükəndiyini və yekunlaşdırmaq lazımdır mesajını verirsiniz.
  
• 
  Verbal əks əlaqə qurun. Bəli, əlbəttə, bu maraqlıdır və s. kimi verbal reaksiyalar, təsdiqedici maneralarla biz onu dinlə­diyimizi bildiririk. Bizim hamımız üçün bizi dinlədiklərini bilməyimiz vacibdir.
  
• 
  Dəqiqləşdirici suallar verin. əgər sizə nəsə aydın deyilsə və ya siz müştərini düzgün anladığınıza əmin deyilsinizsə, utanmadan dəqiqləşdirici suallar verin. Siz söhbətin vacib anlarını qaçırmaq istəməyən dinləyici təəssüratı yaradırsınız.
  

Çoxlu sayda dəqiqləşdirici suallar mövcuddur. Siz bunu nəzərdə tutursunuz ki, “Sizi düzgün başa düşdümsə”, “İzah edin zəhmət olmasa”, “Bu məlumat sizdə haradandır?”, “Niyə siz belə hesab edirsiniz?”, “Sizin mövqeyinizi nə ilə izah etmək olar?”.

• 
  “Bəs mənim” sindromundan qaçın.
  

Müştəri nədən istəsə danışa bilər, öz şəxsi təcrübəniz nöqteyi-nəzərindən onda “daha çox krutoy” təəssüratı yaratmağa çalışmayın, müştərinin əlindən bu imkanı almayın.

Siz həmişə özünüzlə qürrələnə bilərsiniz, amma müştəri siz onun sözünü kəsdikdən sonra ümumiyyətlə susacaq və qapanacaqdır. Bu sizə yəqin ki, lazım deyil.

Özünüzdə qeydiyyat aparın. Bu aşağıdakı üstünlükləri ve­rir: siz özünüzdə danışanın sözünü kəsmək kimi impulsları saxlayırsınız.

Siz kağız üzərində ilkin mərhələdə olan kin-küdurətə reak­siya verə bilərsiniz və gələcək cavabınız üçün sakitləşə bilərsiniz. Artıq dinləmə anında vacib olanları ikinci dərəcəlilərdən fərq­ləndirə bilir; siz əmin ola bilərsiniz ki, bütün mövcud problemlərə həqiqətən detallı daxil olmusunuz, o vaxt sizin danışmaq növ­bə­niz çatır. Sizin danışıqlar üzrə tərəfdaş görür ki, ona ciddi yanaşırlar.

Müştəri münasibətlərində arzuolunan atmosferin yaradılması üçün, bütün söylənən fikirlərin inandırıcı səslənməsi vacibdir. Danışan daha yüksək inandırıcılığı bir neçə qaydaya əməl edərək əldə edir:

1. Gətirilən arqumentlərin növbəliyi onun inandırıcılığına təsir edir. Daha artıq inandırıcılığı arqumentlərin aşağıdakı ardıcıllığı əldə edir: güclü – orta - ən güclü.

Arqumentlərin sayı deyil, onların etibarlılığı, əhəmiyyəti işin gedişini həll edir. Xahişlə başlamaq deyil, arqumentlərlə başlamaq lazımdır: arqumentlərsiz xahiş məsələnin müsbət həllinə az şans verir. Daha bir vəziyyəti də nəzərə almaq lazımdır. Müxtəlif insanlar üçün eyni bir arqument güclü və ya zəif ola bilər.

2. Sizin üçün çox vacib olan bir məsələnin müsbət həlli ücün

Müsbət bir qərar almaq üçün onu ücünsü yerdə nəzərdə tutun və həmsöhbətə iki qısa, sadə formada cümlə ilə müraciət edin ki, o sizə heç çətinlik çəkmədən “hə” cavabını verin.

Müəyyən edilmişdir ki, insan “yox” deyirsə, “yox” eşidirsə onun qanına noradrenalin hormonu daxil olur ki, bu hormon onu mübarizəyə sövq edir.

Əksinə, “bəli” sözü morfiyəbənzər bir “məmnunluq” hormonunun yaran­masına səbəb olur.

İki porsiya “məmnunluq hormonu” alan həmsöhbət rahat­laşır, xeyirxahlığa köklənir, onun üçün mübarizədənsə razılaşmaq psixoloji cəhətdən asandır.

Suallar qısa olmalıdır ki, həmsöhbət yorulmasın və onun vaxtını çox almasın.

3. Həmsöhbəti sıxışdırmayın. Ona imkan verin ki, öz şəxsiyyətini saxlaya bilsin.

Çox vaxt həmsöhbət ancaq ona görə razılaşmırlar ki, onlar razılığı şüuraltı olaraq öz şəxsiyyətinin itirilməsi kimi qəbul edirlər.

Elə təklif verin ki, həmsöhbətəçətin vəziyyətdən üzüağ çıxmağa imkan yaratsın və bu da ona sizin nöqteyi-nəzərinizi qəbul etməyə kömək edəcək.

4. Arqumentlərin inandırıcılığı müəyyən dərəcədə inandıran tərəfin imi­cin­dən, statusundan asılıdır. Bir var ki, nüfuzlu, hör­mətli bir adam danışır, bir də var nəzərəçarpmayanı ciddi qəbul edilməyən bir insan. Yüksək vəzifə və ya sosial status, hansısa bir sahədə yüksək nailiyyətlər, təhsil, ətrafdakıların etirafı yüksək şəxsi xüsusiyyətlər insanın statusunu, imicini və bununla yanaşı onun arqu­ment­lərinin də şəkisini artırır.

Fərdin statusunu komplektiv dəstəyi də yüksəldir. Əksər kişi və qadınlar hesab edirlər ki, kişilər bizim cəmiyyətdə qa­dın­lardan daha yüksək status daşıyırlar. Günahlandıranın sta­tusu günahkarın statusundan daha yüksək kimi qəbul edilir. Həm də münaqişədə iştirak imicini aşağı salır.

5. Özünüzü küncə sıxışdırmayın, öz statusunuzu aşağı salmayın. İnamsız davranış insanı kiçildir və onu aşağı statuslu kimi qəbul edirlər.

Üzr istəməkdən, əgər buna əsas verən səbəb yoxsa, özünə inamsızlıq əlamətlərinin yaranmasından qaçmaq lazımdır.

Bir neçə tipik “özünüintihar” söhbətə giriş misallarına diqqət edək. “Bağışlayın, mən mane olmadım ki?”, “Xahiş edi­rəm, əgər vaxtınız varsa, məni dinləyin”.

6. Həmsöhbətin imicini, statusunu aşağılamayın: həmsöh­bəti olan istənilən hörmətsizlik, onun statusuna olan qəsdalır və onda neqativ bir reaksiya yaradır.

Həmsöhbətin səhvinin və onun yalanının göstərilməsi tənqid olunanın imicinə mənfi təsir göstərir. Qəbula gələn öz stolunun kabinetin sahibinin stolundan çox uzaqda olması halında özünün əhəmiyyətsiz olduğunu hiss edir.

7. Həmsöhbətin xoşagələn arqumentlərinə anlayışla, xoşa­gəlməz tənqidi arqumentlərinə isə tənqidi yanaşırıq.

Xoşagələn təəssürat məlumdur ki, bir çox vəziyyətlərdə yaranır: hörmət münasibətində, qulaq asmaq bacarığında, savadlı nitqdə, xoşagələn maneralarda, xarici görünüşdə.

8. Həmsöhbəti inandırmaq üçün söhbətə fikir ayrılığı olan nüanslardan deyil, həmfikir olduğunuz məsələlərdən başlayın. Bu həmsöhbətlə söhbət üçün ikinci dərəcəli bir məsələ olsa belə, bunu edin. Bizim hər birimiz çox böyük həvəslə, dünya görüşünüzə, nəzər nöqtənizə uyğun gələn məsələlərə daha böyük məmnuniyyətlə qulaq asırıq. Əksinə, bizim fikrimizə əsaslanan məsələ haqqında söhbət bizi qıcıqlandırır. Birinci halda danışan xoşagələn, ikinci halda isə xoşagəlməyən həmsöhbət sayılır.

9. Yaxşı dinləyici olun.

Diqqətlə qulaq asmaq sizin etimadınızın girovudur. Heç vaxt həmsöhbətin fikir gedişini başa düşməsən ona inanmazsan. Bundan başqa, diqqətli dinləyici özünə həmsöhbətlər cəlb edir.

10. Konfliktogenlərdən qaçın. Konfliktogenlər – müna­qi­şə­yə aparır, yəni onu yaradan fəaliyyət və ya fəaliyyətsizlik və sözdür: kobudluq, təhdid, istehza və s. söhbəti münaqişəyə çevrilir.

11. Yoxlayın görək, siz bir-birinizi düzgün anlayırsınızmı?

Kontekstdən asılı olaraq bir çox sözlər müxtəlif mənalarda işlənə bilər.

Bir çox hallarda danışanlar sadəcə olaraq danışığın möv­zu­sunu müxtəlif cür anlayışlar və ancaq bir-birini anlamaq və razılığa gəlmək üçün dayanırlar.

12. Mimika, jest və pozalara (həm özünüzün, həm də həmsöhbətin) diqqət edin.

Jestləri, duruşu bilən həmsöhbət seyr edərək əlavə infor­masiya alır. Bir çox hallarda ifadə etdiyimiz sözlərə jest və pozalarımızın uyğun gəlmədiyini düşünürük. Qeyri-verbal kommunikasiya xüsusiyyətləri bilgisi nitqi daha inandırıcı etməyə imkan verir.

13. Göstərin ki, sizin təklif etdiyiniz həmsöhbətin hansısa tələbini təmin edə, ödəyə bilər.

İnsan bir çox tələbatları ödəməyə ehtiyac duyur:

• 
  təhlükəsizliyə ehtiyac, gələcəyə inam, hansısa bir icmaya mənsub olma, hörmətə ehtiyac, özünü təsdiqə ehtiyac, müsbət emosiyalara ehtiyac. Bütün bunlar güclü arqumentlərin tapıl­masına xidmət edir.
  

İnanmanı artıran qeyd olunmuş ümumi qaydalardan əlavə bir neçə xüsusi məsləhət də vermək olar:

• 
  Soruşun, amma təsdiq etməyin (inandırmağa çalışdığınız fikir ilə maraqlanaraq bir onun (adamın) hörmətə olan tələbini ödəyirik, onun statusunu yüksəldirik. Biz yaxşı dinləyici olaraq bu insan üçün daha inandırıcı arqumentlər tapa bilərik.
  
• 
  xoşagələn həmsöhbətlə biz öz arqumentlərimizə daha diqqətli münasibət bəsləyirik
  
• 
  ideyanı həmsöhbətdən aldığınızı ona çatdırın (siz beləliklə, həmsöhbətin statusunu qaldırırsınız; öz ideyalarına insanlar daha isti yanaşırlar);
  
• 
  ən əsas etirazla mübarizə aparın (ikinci dərəcəli etirazlarla faydasız vaxt itkisi vermək lazım deyil, ən əsas etiraz dəf olunmayınca həmsöhbət fəth olunmamış qalır);
  
• 
  kommersiya danışıqlarında mümkün qədər qısa danışın (Çox danışmaqla başqalarının vaxtını almayın. Bundan başqa, çox danışmaq inamsızlıq əlamətidir);
  
• 
  kommersiya danışıqlarında birbaşa söyləyin (Bizim əhvalımız və ya arzularımızın səbəbləri haqqında ətrafdakıların anlamasına güvənmək olmaz - “Mən ona görə açıqlamıram ki”, “Mən ona görə belə kefsizən” və s.);
  
• 
  kommersiya danışıqlarında problemlə mübarizə aparın, insanla yox (mə­sələn, bu iki ifadə arasında ciddi fərq var. “Sən niyə öz yerini təmiz saxlamırsan” və “Xahiş edirəm, öz iş stolunu qaydasına sal”. Birinci halda siz xarakteri və davranışı mühakimə edirsiniz, ikinci halda problemin həllini təklif edirsiniz).
  
• 
  kommersiya danışıqlarında “mən” əvəzliyindən istifadə etməyə qorx­ma­yın. “Mən” demək üçün kifayət qədər inamlı olun. “Mən” sözünün deyilməsi başqalarına sizin təklifinizi qəbul etməyə və ya inkar etməyə imkan verir, çünki bu sözlə siz öz fikrinizin, təklifinizin cavabdehliyini öz üzərinizə götürürsünüz və siz birbaşa danışın, həmsöhbətə inanın)
  

İnsan şüuruna təsir etmənin klassik sxemi (diqqət – maraq – arzu – fəaliyyət) yaxşı yoxlanmışdır (ən əsas reklam işində).

Diqqəti qeyri-adi forma, vizual vasitələrlə cəlb etmək olar. Maraq dinlə­yicinin özünün hansısa tələbatının ödənilməsinin mümkün olduğunu başa düşəndə yaranır. O, görəndə ki, məqsədə çatacaq, bu mümkündür, arzu yaranır. Fəaliyyət arzunun nəticəsi olaraq yaranır və onun məmnuniyyəti üçün nə etmək lazım olduğunu göstərir.MMM-sistemində kommunikasiya miksinin rolu cox yüksəkdir. Biz bu işdə daha cox itehsalcinin MMM sistemini araşdirdıgimiza gorə istehsalcı bazarında Marketinq kommunikasiyalarının ADVİSOR tədqiqat proqraminın tətbiqinin əsas cəhətlərini izah etmişik.