Əlyazması hüququnda “Əliyev Orxan Alim oğlu (magistrantin a. S. A.) «Тicarətin idarə edilməsində müştəri münasibətləri menecmentinin tətbiqi»
İllərə görə orta hesabla məhsuldarlıq aşağıdakı kimidir
Yüklə 0,51 Mb.
|
- Bu səhifədəki naviqasiya:
- 2.2. Azərsun Holdinqin qiymət siyasəti və satış bazarlarının təhlili
- Satış bazarının gəlirliliyinin və strukturunun təhlili 3
- Daxili bazarda Azərsun Holdinqin gəlirlərinin faktorlu təhlili 4
- 2.3. Müştəri ilə münasibətlərin (CRM) idarə olunmasının qiymətləndirilməsi CRM qiymətləndirilməsi
- Qiymət
- Azərsun Holdinqin likvidlik əmsalı 5
- III FƏSİL. MÜŞTƏRİLƏRLƏ QARŞILIQLI KOMMERSİYA ƏLAQƏLƏRİNİN İDARƏEDİLMƏSİNİN EFFEKTİVLİYİNİN YÜKSƏLDİLMƏSİNİN ƏSAS İSTİQAMƏTLƏRİ
İllərə görə orta hesabla məhsuldarlıq aşağıdakı kimidir: 2011-ci ildə 4.9 ton 2012-cı ildə 15.8 ton 2013-ci ildə 20 ton 2014-ci ildə 36,8ton İstehsal prosesinin mərhələləri aşağıdakılardır: 1.Çuğundur qəbulu. 2. Avtomatika və Prossesə Nəzarət. 3. Daşkəsən Dağ Mədən Sahəsi. 4. İstehsalat və Məişət Sularını Təmizləmə Sexi. 5. Su Hovuzları və Təmizləyici Qurğular. 6. Əhəng müəssisəsi. 7. İstilik Elektrik Mərkəzi. 8.Keyfiyyətə Nəzarət Laboratoriyası. 9. Anbarlar. 10. Paketləmə. 11. Qurutma. 12. Sentrifuqalar. 13. Kristallaşdırma. 14. Şirə emalı. 15. Ekstraksiya. 16. Sosial xidmətlər. Şirkət fəaliyyəti zamanı bir cox sertifikatlar qazanmışlar ki, bunlarda əlavədə qeyd olunmuşdur. 2.2. Azərsun Holdinqin qiymət siyasəti və satış bazarlarının təhlili Bazar imkanlarının təhlili marketinq fəaliyyətinin əsas çıxış nöqtəsi hesab olunur. Firma rəhbərliyinin bu imkanları qiymətləndirərək aşkara çıxardılması vacibdir. Bunun üçün “Azərsun Holdinq” cari və gələcək tələbi çox diqqətlə qiymətləndirir, yəni bazarın konyukturasını öyrənir (bazarın konyukturası – tələb, təklif arasında, qiymət səviyyəsi, mal ehtiyatı, sahələr üzrə sifariş portfeli və s. arasında münasibətlərlə xarakterizə olunan iqtisadi situasiyadır). Tələbin formalaşmasının məqsədi – alıcıda istehsal olunmuş məhsula tələb yaratması, onu almaq arzusunu oyatmaqdır və eyni zamanda malın istehlakı və alışını asanlaşdıran şərait yaratmaqdır. Bu məqsədə çatmağın əsas vasitələri: əmtəənin dizaynı, onun estetik xüsusiyyətləri, təbliğat, reklam, ticarət xidməti, istehlakçı kreditləri, əmtəənin keyfiyyəti və çeşidinin təkmilləşməsi aiddir. Bazar imkanlarının təhlili firmaya rəqiblərin güclü və zəif tərəflərini aşkara çıxarmağa imkan verir, eyni zamanda bazar “taxca”sını müəyyən etməyə imkan verir. Bazardakı baş verən proseslərə təsir edən, əhəmiyyətli dərəcədə təsir edən proseslər var:
Mağazalarda malın çeşidi bəzən sadəcə olaraq cox genişdir. Seçim o qədər yüksəkdir ki, alıcının qərar qəbul etməsi bir problemə çevrilir. Çoxlu sayda müxtəlif mal qrupları meydana gəlir. Belə bir situasiyanı bazarda kəskin bir forma alır, bunu son 10 illərdə, eləcə də keçən əsrin sonlarından bu günə qədər biz özümüz də hiss edirik. Buna görə bazar tələblərinə cavab verən biznes qurmaq və yeni reallığı nəzərə almaq vacibdir. Satış həcmi satış bazarından asılıdır, eyni zamanda qiymətin orta səviyyəsindən məhsulun satışından əldə olunan gəlirdən də asılıdır. İndi gəlirin məbləğinin dəyişməsinə təsir göstərən amilləri mütləq fərq üsulu ilə hesablayaq. Gəlir bu formula ilə hesablanır: Gəlir = Aparılan təhlildən belə bir nəticə çıxara bilərik ki, gəlirin yüksəlməsinə daxili və xarici bazardakı bütün amillər müsbət təsir göstərib. Daxili bazarda bu amillər xarici bazardakından daha güclü təsir göstərmişdir. Göründüyü kimi, firma daxili bazarda daha çox gəlir götürür və daha çox məhsul satır. “Azərsun Holdinq” üçün malların ilk növbədə, tez dəyişdirilməsi əlverişlidir. Hər bir yenilik rəqiblərə bir zərbədir. Bunun üçün azad güc, işçi ştatı, çox iri reklam büdcəsi vacibdir. Texniki proqres və alıcıların daha geniş çeşidə sahib olmağa çalışmaları əmtəələri kiçik partiyalarla maksimum fərqliliklə istehsal edilməsinin vacibliyini gündəmə gətirdi. Göstəricilərə görə satış bazarının strukturunu və gəlirlilik səviyyəsini öyrənmək olar. Cay məhsullrı misalında satış bazarının gəlirliliyinin və strukturunun təhlilini aparaq. Cədvəl 2.1 Satış bazarının gəlirliliyinin və strukturunun təhlili3
Təhlil olunan müəssisənin hazırki hesabat ərəfəsində ulduzu pürrəngi cay məhsullardır. Onlar yüksək gəlir gətirirlər, (72,2% və 230,2%, xarici bazarda isə 93,3% və 287,6%. “Sağılan inək”lərə isə Final,Paşa əmtəələri aiddir. Onların rentabelliyi aşağıdır (47,8% və 35,6%, 24,1%), amma onlar kifayət qədər yüksək gəlir gətirirlər. Onların istehsalı şirkət üçün çox sərfəlidir. Təhlillərin nəticəsi müəssisə rəhbərliyinə bazarın konyukturasının tələblərinə və onun strategiyasına müvafiq əmtəə çeşidi işləməyə kömək edir. Əgər bir neçə il öncə “marketinq” çoxlarında reklam və ya əmtəənin bazara irəlilədilməsi, yaxşı halda başa düşülürdüsə, indi çoxlu şirkətlər marketinqin xırdalıqlarını, məsələn, faktiki və strateji marketinqin fərqlərini, hətta anlayırlar, onlar artıq marketinq tətbiqi probleminin nə qədər vacib olduğunu dərk edirlər. Məhsulun rəqabət qabiliyyətinin yüksəldilməsi üçün əlavə xərclər daxili bazara uğur gətirir. Satışın həcmi və rentabellik səviyyəsi əhəmiyyətli dərəcədə yüksəlmişdir. Çaylar üzrə stabil satış və mənfəət müşahidə olunur, məhsul üzrə isə satış 3 saylı cədvəlin göstəricilərinə görə gəlirlərin faktorlu təhlilini və satış qiymət və məhsulun dəyər hesabı ilə onların təsiri ilə dəyişmələri hesablayırıq. Cədvəl2.2 Daxili bazarda Azərsun Holdinqin gəlirlərinin faktorlu təhlili4
2.3. Müştəri ilə münasibətlərin (CRM) idarə olunmasının qiymətləndirilməsi CRM qiymətləndirilməsi – bu sistemin xüsusiyyətlərinin aşkarlanması və müştərilərlə qarşılıqlı əlaqələrin idarə olunması sisteminin öyrənilməsinə kompleks yanaşmadır. Bu məqsədlə bir çox metodlardan istifadə olunur: Return on İnvestment; Total lost of Ownership; “Məqsəd üzrə idarəetmə”; Balanced Score Cards və s. Layihənin səmərəliliyinin qiymətləndirilməsi ona qoyulan investisiyaların məqsədyönlülüyü haqqında qərar qəbulunda əsas bir mərhələ rolunu oynayır. Ən son belə təəssürat iqtisadiyyatın ümumi prinsipləri nöqteyi-nəzərindən, eləcə də sağlam düşüncə nöqteyi-nəzərindən düzgün hesab olunur. Buna baxmayaraq, informasiya texnologiyalarına qoyuluşların effektivliyinin qiymətləndirilməsi əksər hallarda cətin uşaq səviyyəsində baş verir, ya da ümumiyyətlə baş vermir. Bir tərəfdən bu malgöndərənlər tərəfindən tam ilkin təhlilin keçirilməsinə əmək sərf etmək həvəsində olmamaları, digər tərəfdən isə belə tədqiqatlardan alınan nəticələrə alıcıların inamsızlığı müəyyən rol oynayır. Amma əslində hər iki problem bir mənbədən, daha dəqiq desək, aydın və etibarlı bir metodik iqtisadi effektivliyin İT layihəsinin olmamasıdır. İnformasiya sistemi adı altında burada və gələcəkdə müştərilərdən informasiyaların yığılması, saxlanması, ötürülməsi sistemi başa düşülür. Bundan başqa, həmin sistem aşağıdakı əsas komponentlərdən təşkil olunmuşdur: proqram təminat, məlumat təminat, texniki vəsaitlər və digər heyətə xidmət edən səviyyələr. MMM çərçivəsində səmərəli nəticə almaq üçün göstəricilərin riyazi təhlil metodlarından və müasir metodikalar arsenalından istifadə etmək lazımdır. Məsələn, müştəri cəlb etmək üçün vacibdir.
 [10]
burada, PCRM – CRM tətbiqi ilə müəssisənin aldığı gəlir; P – CRM tətbiq olunmadan müəssisə tərəfindən əldə olunmuş gəlir; Z – layihənin həyata keçirilməsinə çəkilən xərclər. Xərc hissəsinin müəyyənləşdirilməsində bir çox çətinliklər yaranır. İş ondadır ki, proqram təminatına çəkilən xərclər xidmət və avadanlıqlar üzrə məsləhət xidmətləri xərcləri hesaba alınmır. Bura ən azından öz işçilərinin əmək haqlarını, proqram təminatından istifadə xərclərini əlavə etmək lazımdır. Amma daha dəqiq nəticələri iş vaxtı istifadə etmək lazımdır. Bütün çətinliklərə baxmayaraq, xərc hissəsinin hesablanması üçün daha adekvat metodika mövcuddur (TCO - Total Cost of Ownership - əldəetmənin məcmu dəyəri). O, kifayət qədər formalaşmışdır, onu tam olaraq istifadə etmək olar. Gəlir hissəsinin müəyyən edilməsi ilə iş bir az da çətinləşir. MMM texnologiyasının tətbiq nəticəsindənə qədər artım baş verdiyini dəqiq təyin etmək üçün yuxarıdakı modeldən necə lazımdırsa, eləcə istifadə etmək lazımdır. İki müxtəlif biznesi eyni zamanda aparmaq lazımdır: avtomatlaşmış və avtomatlaşmamış variantda. Real həyatda bunu həyata keçirmək qeyri-mümkündür. Bir neçə alternativlər isə ekspert qiymətləndirmədir. Firmanın digər bölmələrinin əməkdaşları və ya menecerlərinin vaxtında əlaqə saxlaya bilmədiklərindən müştəri itkisi azalır. Verilmiş iqtisadi effekt göstəricisinin hesablanmasımüştərilər tərəfindən edilmiş iradlar nəticəsində firmaya dəymiş ziyan məbləğindən və ya göstərilən xidmətlərin dəyərindən çıxılmaqla həyata keçirmək lazımdır. Misal kimi belə xüsusi hallar üzrə itkilərə tədbirin keçirilməsi haqqında dəyişikliklərlə müştərinin öz vaxtından xəbərdar edilməməsindən baş verən itkiləri qeyd edə bilərik (məsələn, uçuşların vaxtının və tarixinin dəyişməsi və s.). Müştərilərin şirkətlə vaxtında əlaqə saxlamalarının qeyri-mümkünlüyü səbəbindən müştəri itkisinin azalması, göstərilməyən xidmətlərin dəyəri kimi qiymətləndirilir. “Pis” və “soyuq” müştəriləri fərqləndirmək imkanı”. Bu bölmədə göstərilən xidmət və ya müştəriyə mal satışından itkinin azalması kimi gələcək müqavilələrin qeyri-dəqiq yerinə yetirilməsi şərti başa düşülür. “Təkrar satışların” miqdarının yüksəldilməsi və uyğun olaraq, gəlirlərin yüksəldilməsi hər müştəri ilə aparılan işin nəticəsindən asılıdır. Heyətin ixtisaslaşma dərəcəsinə tələbin azaldılması. Şirkətin tərəfdaşlarından biri ABŞ-da yerləşir və qeyd edir ki, onun müştərilərlə iş aparan, telefonla danışıqları həyata keçirən menecerlərinin İQ-si 40-dan yüksək deyil. Beləliklə, CRM sistemi gərək müştərilərin suallarını formalaşdırsın və alınan cavabları müvafiq olaraq aydın, dəqiq əlaqələndirsin. Bundan əldə olunan iqtisadi effektivlikdən heyətə çəkilən xərclərin azaldılması müəyyən olunur, bu məqsədlə daha ucuz işçi qüvvəsindən istifadə olunur. Amma əgər CRM səmərəliliyini müştəri cəlb olunmasından müəyyən ediriksə, MMM avtomatlaşdırılmasını, statistik göstəricilərin dəqiqliyini əsas götürməliyik. Beləliklə, müştərilərə xidmət üçün avadanlıqlar sisteminə, müştəri ilə qarşılıqlı əlaqənin idarə edilməsinə nəzarət və metodiki qiymətləndirmə sisteminə malik olmaq lazımdır. Dövriyyə kapitalında pul vəsaitlərin payı 6% artmışdır. Likvidlik əmsalının müsbət istiqamətdə dəyişməsinə aktivlərin absolyut artımı təsir göstərmişdir, mənfi təsiri isə qısamüddətli öhdəliklərin yüksəlməsi göstərmişdir. Bununla bərabər, likvidlik əmsalı nəzəri normativlərə uyğun gəlir. Şirkətin müştəriləri həm hüquqi, həm fiziki, həm də xüsusi şəxslərdir. Bunlardan çıxış edərək bu qrup müştərilərin davranışına təsir edən bir qrup amilləri fərqləndirmək lazımdır. Bundan sonra fiziki və hüquqi şəxslərə sadalanan amillərin təsiri əhəmiyyətinə görə izah olunur. Qiymət – bu gün qiymət həlledici faktorlardan biri hesab olunur. Müştərilər onun hər kiçik dəyişməsinə çox ciddi cavab reaksiyası verirlər. Əmtəəyə ilkin tələb səviyyəsi – hazırki dövrdə artıq tövsiyə olunmuş, uğurları aktiv olaraq irəlilədilməsi baş tutan əmtəələrdə istifadə olunur. Kreditlə almaq imkanı var, çünki bəzi müştərilərə kredit xətti açılır. Kreditin miqdarı və dərinliyi müştəriyə inam əsasında müəyyən edilir. Cədvəl 2. 3 Azərsun Holdinqin likvidlik əmsalı5
Cədvəlin göstəricilərindən məlum olur ki, xalis dövriyyə kapitalı 5,1 mln.manat yüksəlmişdir, bu da cari aktivlərin 3,5 mln.manat yüksəlməsinə səbəb olmuşdur. Ödəmə əmsalı 38%, yəni əhəmiyyətli dərəcədə yüksəlmişdir. Sürətli likvidlik əmsalı 46% azalmışdır. Manatın kursunun enməsi ənənəsi nə qədər yüksək olur, bir o qədər müştərilər çox əmtəə əldə edirlər. Firma hesabına çatdırma şərti və əldəetmə dəyəri – müştərinin əhəmiyyətli dərəcədə uzaq olduğu hallarda əhəmiyyət kəsb edir. Topdan malgöndərmənin minimal həcmi nə qədər az olsa, bir o qədər yaxşıdır. Satıcının və ya agentin özünü alıcı mövqeyində hiss etməsi firmada müştərinin yerini yaradır, nəticədə o gedərkən yenidən qayıtmağı düşünür.
Müəssisədə karyerada yüksəlmək üçün yaxşı imkanlar var: əmək haqqı yüksəkdir, hüquq və vəzifələr konkret işə görə cavabdehlik daşıyan əməkdaşların üzərinə qoyulmuşdur. Amma bölmələr arasında qarşılıqlı əlaqədə qeyri-dəqiqliyi ortaya çıxaran informasiya axınlarının pozulması müşahidə olunur. Bu istiqamətdə iş aparılır, qərar qəbulu prosesi texnikası və sistemləşdirilmiş prosedurlardan istifadə üsullarının öyrənilməsi həyata keçirilir. Müvafiq olaraq firma yüksək aktivliyə və daimi genişlənməyə malik olur. Azərsun Holdinqin əsas müştəriləri xüsusi şəxslərdir və onların payına əsas alışların böyük hissəsi düşür.
Beləliklə, qeyd edə bilərik ki, CRM texnologiyalar ümumilikdə marketinq planlaşma prosesinə daxildir. Bu pozisiyada müəssisəyə audit vacibdir. Marketinqin auditi müəssisənin vəziyyətinə və onun məhsulunun bazardakı vəziyyətinə kompleks qiymət verməyə imkan verir. Planlaşmanın bu elementi müəssisənin xarici və daxili mühitinin əməktutumlu marketinq tədqiqatları ilə əlaqədar olan ən bahalı hesab olunan elementidir. MMM texnologiyaları marketinq audit prosesinin sadələşdirilməsinə əhəmiyyətli dərəcədə imkan verir. Tədqiqatın ən bahalı növü bazarın tədqiqatıdır. Düzgün təşkil olunmuş müştəri haqqında məlumat yığılması prosesi Azərsun Holdinqin bütün şöbələrinin gündəlik işlərinin əsas hissəsini təşkil edir. Bununla belə, anlamaq lazımdır ki, baza göstəriciləri öz-özlərinə təklikdə heç nə vermir. Bu MMM texnologiyalarının ayrılmaz hissəsi olan təhlil alətləri olmadıqda baş verir. İki tip belə alətləri ayırmaq olar:
Birinci tipə lazımi kəsikdə olan baza göstəricilərində saxlanan göstəricilər tez təqdimatına imkan verən alətlər, vasitələr daxildir. İkinci tipə isə kütləvi göstəricilərdə qanunauyğunluğun müəyyən edilməsinə imkan verən statistik riyazi, qrafik vasitələr aiddir. Müntəzəm nəzarət lazımdır və dəqiq nəzarətdən istifadənin nəticəsi sistemi heyətə çox yaxşı məlum olmalıdır və onun mükafatlandırılmasına təsir edir. Alınan informasiya heyətin və rəhbərliyin attestasiyasında nəzərə alınır və mükafatların, əlavələrin işçilərin xidmət nərdivanında yüksəlməsinə təsir edir. Onların əməyinin belə qiymətləndirmə sistemi müştərilərə əla xidmət təklif edir. Sistemləşdirilmiş göstəricilər xidmətdəki çatışmazlıqları aşkarlamağa və yerli xarakterli müvafiq tədbirlər görməyə imkan verir (restoranda təmizliyin artırılması, musiqi fonunu azaltmaq, personalın təkrar treninqini keçirmək və s.) personalın motivasiyası Azərsun Holdinqin əsas çox vacib funksiyasıdır. Xidmətin keyfiyyəti haqqında məlumatlar bir sıra indekslər əsasında aparılır:
Xidmət indeksi sonrakı dövrü üçün satıcıların əmək haqqından 10-30%-dək formalaşır və sadə satışdan şöbə müdirinədək şirkət əməkdaşlarının motivasiya sxemindən inteqrasiya olunur. Xidmətin indeksinin qurulması üçün alıcı məmnuniyyətinin ümumi səviyyəsinin hər kompanent qoyuluşu haqqında göstəricilərə əsaslanan müəyyən metodikadan istifadə olunur. Personalın motivasiyasının belə bir sistemi Qərb ölkələrinin pərakəndə müəssisələri üçün tipikdir və əsas element alıcı loyallığı olan, bazarda şirkətin uzunmüddətli mövqeyini möhkəmləndirmək və istənilən qiymətə qısa müddət satış həcminin daha effektli üsulu olaraq xidmət sferası sahələrinə tətbiq olunur.
Yüklə 0,51 Mb. Dostları ilə paylaş:
| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
[10]