IzdanjaVije ć aEurop e

CS-PS upozorava na primjer koji predstavlja oblik naglo iskrsle isključenosti: riječ je o praksi u mnogim zemljama da se služe zakonima o imigraciji i socijalnim zakonima kako bi migrante i tražitelje azila isključile iz korištenja socijalnih usluga i davanja ili ih pri tome različito tretirale. Iz toga se općenito može zaključiti da postoje prava na dvije razine. Spomenute dvije skupine mogu se smatrati potpuno ili djelomično depriviranim u pomoći pri traženju posla, obučavanja, obrazovanja. U tom će slučaju takve osobe i njihove obitelji biti ne samo osuđene na siromaštvo nego će stvarno biti isključene iz aktivnog sudjelovanja u životu zajednice u kojoj žive. Podsjećamo da je takvo isključenje iz korištenja pogodnosti na teritoriju jedne zemlje u potpunoj suprotnosti sa slovom i duhom prava čovjeka.

3.1.3. Praznine u mreži socijalne sigurnosti

Jedan oblik isključenosti mogu prouzročiti praznine u mreži spcijalne sigurnosti. Možemo identificirati nekoliko takvih praznina koje mogu ometati, ili pak spriječiti, ostvarenje individualnih prava. CS-PS upozorava da je zbog toga u zemljama Srednje i Istočne Europe nemoguće se koristiti nekim pravima sadržanim u zakonima. Premda su sve tranzicijske zemlje uvele niz minimalnih jamstava u području socijalne zaštite, u njihovoj primjeni često dolazi do problema. Poteškoće nastaju zbog neredovitih davanja zbog siromaštva javnih fondova, manjka osoblja, kašnjenja u rješavanju predmeta, itd. Što su te praznine veće, to su i rizici odbijanja ili isključivanja veći. Bilo da je riječ o fragmentarnom karakteru propisa ili manjku resursa, činjenica je da u nekim dijelovima Europe nema nekih socijalnih davanja ili su ona nedovoljna da bi omogućila učinkovitu primjenu prava sadržanih u zakonskim tekstovima. Odsutnost koherentne koncepcije zdravstvene zaštite ili socijalne dobrobiti također može uzrokovati praznine u socijalnoj sigurnosti. Zemlje koje su u kratkom razdoblju bile prisiljene provesti značajne reforme suočile su se s posebno teškim izazovom: neke od njih morale su se odlučiti za izradu potpuno novog socijalnog modela.

Odsustnost političke volje može također biti uzrokom određenih praznina. Dešava se da političari nemaju hrabrosti donijeti nepopularne mjere. Slično ponašanje može objasniti odsutnost istinskog angažmana u prilog mjera kojima je cilj suprotstavljanje diskriminaciji stranih državljana u području zapošljavanja. CS-EM ističe da se slična odsutnost političkog angažmana može desiti na bilo kojoj razini vlasti ili upravljanja.

3.1.4. Nepostojanje temeljnog praga ili minimalnog standarda

U nekim bitnim područjima, kao što je novčana pomoć ili stanovanje, zapaža se da neke zemlje nemaju definirane minimalne standarde ili su pak oni vrlo nisko postavljeni. Taj je problem teži u nekim zemljama. Sličan se problem javlja kada nema jasno definirane odgovornosti javne vlasti u pogledu usluga i resursa kojima treba zadovoljiti elementarne potrebe. Na primjer, nakon što je istražio situaciju na terenu, CS-LO usvojio je preporuku kojom potiče države članice da u svom zakonodavstvu definiraju pojam “prikladnog stanovanja” i da jasno odrede odgovornosti za djelotvornu primjenu te mjere.

3.1.5. Restriktivni uvjeti za korištenje pravima ili za ostvarivanje pristupa pravu

Moguća prepreka može biti definicija prava. U tom pogledu, jedno od ključnih pitanja jesu uvjeti primjene prava. To može uključivati kriterije koje neke kategorije populacije ne mogu ispuniti. Klasičan je primjer zahtjev da se ima stalna adresa. Dodatni mogući problem u definiranju programa i davanja javlja se kada neostvarivanje nekog davanja ili usluge uzrokuje niz odbijanja ili isključivanja. Čini se da se to dešava u nekim državama članicama. Drugi izvor teškoća nastaje u situaciji kada zahtjev za jednom olakšicom i korištenje njome može priječiti pristup drugim davanjima ili uslugama. U nekim je zemljama, na primjer, nemoguće pretendirati na zaposlenje ako se istodobno ostvaruje neko socijalno davanje podložno provjeri resursa. Svi se slažu u tome da treba kontrolirati pristup socijalnim pravima tako da se obznane uvjeti njihova korištenja. Međutim, ti su uvjeti često postavljeni tako da prije isključuju nego što uključuju najveći mogući broj osoba. Radovi CS-PS pokazuju da je takva praksa prisutna u nekim područjima socijalne zaštite, osobito u onima u kojima dodjela davanja ovisi o diskrecijskoj procjeni službenika. Tako proizlazi da su ti programi i davanja zamišljeni na način da oni koji su ih najviše potrebiti susreću najviše poteškoća prilikom njihova ostvarivanja.

3.1.6. Nesklad između sadržaja odredbi i potreba koje treba zadovoljiti

Socijalna prava u određenom smislu uvijek kasne za društvenim promjenama. Naime, osobito su demografske promjene takve da traže stalno evaluiranje i prilagodbu socijalnih prava. Ako nema takvih mehanizama prilagodbe, može se pojaviti raskorak između ostvarenih davanja i zahtjeva ili potreba koje treba zadovoljiti, što također može prouzročiti isključenje nekih nositelja prava, posebno pomoći za stanovanje. U radovima CS-LO, na primjer, upozorava se na manjak i neadekvatnost u pogledu veličine, tipa i lokacije stanova. Nedovoljna ponuda stanova pristupačnih depriviranim kategorijama osoba također je problem koji svuda susrećemo, ponajprije u urbanim, ali i u ruralnim područjima. Ta skupina stručnjaka, uostalom kao i druge skupine, upozorava na nužnost da političari uklone te nedostatke i praznine, posebno kada je riječ o stanovanju. U aktualnoj situaciji treba modernizirati sam proces elaboracije politika, posebno radi toga da bi se upravljalo učincima privatizacije i da bi ih se kontroliralo.

Drugu vrstu problema identificirao je CS- EM u zemljama Srednje i Istočne Europe. Zapravo, glavna smetnja u borbi protiv dugotrajne nezaposlenosti, koja, pored ostalog, smanjuje šanse za uspjeh lokalnih projekata, sveprisutni je rad na crno ili siva ekonomija te nepostojanje koherentne strategije pri rješavanju međusobno povezanih problema, kao što je paralelna ekonomija, niski dohoci i nedostatna ciljanost socijalnih davanja.

3.2. Prepreke vezane uz neprikladni monitoring i primjenu

Naime, nije dovoljno imati primjerene zakone i dobre sustave davanja, nego treba i kontrolirati njihovu primjenu. Druga skupina čimbenika koji mogu blokirati pristup socijalnim pravima vezana je uz nesposobnost provjere primjenjuju li se i kako odgovarajuće odredbe primjenjuju u praksi i kako se poštuju zakoni. Postoji niz međusobno povezanih prepreka te kategorije: odsutnost monitoringa, odsutnost ili neadekvatnost sustava kojima se jamči primjena prava, diskriminacija i diferencirani tretman u praksi, kao i neodgovornost prema korisnicima usluga.
3.2.1. Neprikladan monitoring

Način na koji davanja i usluge funkcioniraju u praksi nije predmet adekvatnog praćenja. Zbog toga se često ne zna u kojoj mjeri usluge postižu proklamirani cilj. Pored toga, njihov doprinos zadovoljavanju potreba korisnika (stvarnih ili potencijalnih) u velikoj mjeri također ostaje nepoznat. Isto se tako dešava da je učinkovitost odredbi smanjena zbog nepostojanja komplementarnih propisa, na primjer onih koji se odnose na posredovanje. Monitoring, dakle, treba biti prisutan od faze samog koncipiranja programa i sustava. CS-EM naglašava da monitoring i evaluacija omogućavaju nepristranu analizu ciljeva i ocjenu jesu li oni i na koji način ostvareni. Međutim, što se tiče ovog posljednjeg, korisnici usluga u najboljem su položaju da ocijene jesu li programi ostvarili postavljeni cilj.

3.2.2. Neadekvatna zaštita od neprimjenjivanja prava

Neadekvatna zaštita od neprimjenjivanja prava također je važan praktični problem. Prije svega, problem je samo postojanje i priroda postupka žalbi i prigovora. S tim u vezi važno je primijetiti, kako to čini CS-PS, da u nekim zemljama ne postoji nikakav žalbeni postupak kada je riječ o davanjima koja su predmet diskrecijske ocjene, bez obzira na jasno definirane zakone utemeljene na članku 13. Europske socijalne povelje (pravo na socijalnu i medicinsku pomoć) . Osim što omogućava ispravljanje nepravdi, žalbeni postupak daje dragocjene informacije o učinkovitosti usluga ili davanja. Nepostojanje žalbenog postupka odražava se, dakle, na monitoring primjene pravnih odredbi.

Jedan broj čimbenika, ako već ne uzrokuje odsutnost žalbenog postupka, ipak može smanjiti učinkovitost žalbi. Takav je slučaj nedostupnost administracije i socijalnih službi. Drugi je odsutnost konkretnih mjera koje omogućavaju korisnicima da se žale na učinkovit način i na mjestu događaja. Čak i kada se postupak žalbe i prigovora na papiru smatraju adekvatnim, mnogi korisnici oklijevaju ih primijeniti, ako ih se u tome ne ohrabri. Što se tiče žalbi, kvaliteta usluga i tretmana prilikom njihova podnošenja isto je tako važna, ako ne i važnija od odluka koje se donose u konkretnom slučaju.

Pored žalbenog postupka, zaštita od neprimjenjivanja prava zahtijeva niz preventivnih mjera, kao i sposobnost reakcije u hitnim situacijama. To je posebno važno kada je, na primjer riječ o deložaciji ili pak o drugoj hitnoj stambenoj situaciji.

Radovi CS-LO, kao i drugih skupina stručnjaka, upozoravaju na značajne razlike između pojedinih zemalja kada je riječ o mehanizmima zaštite radi prevladavanja različitih tipova hitnih situacija.
3.2.3. Diskriminacija i / ili različit tretman

Druga su prepreka razni oblici različitog tretmana i diskriminacije. Oba su ta fenomena široko prisutna, a mogu ih prouzročiti praznine i manjkavosti zakona. Međutim, u većini se slučajeva radi o tome da su diskriminacija i nejednak tretman suprotni zakonima i kodeksu dobre prakse davatelja usluga i davanja, tako da se njihova pojava objašnjava neadekvatnim monitoringom i primjenom ili je pak riječ o politici koja je suprotna integraciji. Na primjer, istraživanje koje je u nekoliko zemalja proveo CS-PS otkrilo je različite pristupe u socijalnoj zaštiti. Najčešći uzrok razlika u tretmanu je rasna, etnička ili pak spolna segregacija. CS-EM upozorava na otvorene oblike rasizma prema migrantima ili etničkim manjinama, kao i na njihovo direktno isključivanje iz zapošljavanja zbog rasnih razloga. Što se tiče razlika u tretmanu spolova, taj i drugi odbori upozoravajui da se žene općenito tretiraju kao posebna kategorija korisnika - u mjeri u kojoj su socijalne službe prilagođene muškarcima - pa se stoga žene u ostvarivanju prava suočavaju s enormnim preprekama.

3.2.4. Nedovoljna odgovornost prema korisnicima usluga

U radovima svih specijaliziranih odbora ističe se potreba da se tijela socijalne zaštite organiziraju ovisno o potrebama korisnika i da se predvide postupci evaluacije stupnja zadovoljavanja njihovih potreba. Danas je to iznimno slučaj, pa imamo malo podataka koji svjedoče o pristupu usmjerenom na potrebe nositelja prava. Potrebno je, dakle, da davatelji usluga u tom području promijene svoj pristup, prije svega prikupljajući više podataka o potrebama korisnika i o stupnju zadovoljavanja njihovih potreba. Potrebe korisnika trebaju biti jezgra relevantnih podataka prikupljenih radi mjerenja učinaka usluga i davanja. Što se tiče primjene, bitno je da stručno osoblje nadležnih javnih službi poznaje zakone i da je potpuno svjesno obveza koje imaju davatelji usluga.

3.3. Prepreke vezane uz resurse

Za primjenu socijalnih prava potrebni su adekvatni resursi. Pojam resursa obuhvaća kako financijske resurse tako određene nedostatnosti ili nedostatak raspoloživog kvalificiranog osoblja kao i sposobnosti nositelja prava. Prepreke vezane uz resurse tiču se, dakle, davatelja i korisnika ( ili potencijalnih korisnika ) usluga i davanja.

3.3.1. Prepreke koje se odnose na davatelje usluga i davanja

Kada su u pitanju davatelji usluga i davanja, najznačajniji je resurs kvalificirano i primjereno obrazovano osoblje. Na to upozorava SP-SPM. Nije riječ samo o profesionalnim kvalifikacijama, nego o sposobnostima i volji tog osoblja da korisnike i nositelje prava tretiraju s dostojanstvom i poštovanjem i da se prije svega okupiraju njihovim potrebama i pravima. Značajni resursi također su prostor i oprema (tehnologija i drugo).

Ima obilje dokaza da socijalnim službama nedostaje novac, prostor i oprema. Međutim, ne treba previše isticati činjenicu da priroda i izdašnost socijalnih programa ovise o resursima koji davateljima stoje na raspolaganju. Manjak resursa utječe ne samo na ponudu usluga nego i na njihovu kvalitetu i učinkovitost (bilo da je riječ o davateljima ili pak o korisnicima). Manjak osoblja može, na primjer, prouzročiti snižavanje standarda, isto kao i nedostatak osoblja obučenog u ljudskim odnosima, posebno ako je riječ o osjetljivim mjestima za rad s ljudima (prijam i savjetovanje). Kao što je istaknuto u radovima svih specijaliziranih odbora, javne vlasti trebaju raspolagati dostatnim resursima koji će im omogućiti obavljanje svoje funkcije. Isto tako programi moraju biti trajno i stabilno financirani.

Stanovanje je također vrlo važan primjer. Kao što ističe CS-LO, nedostatna ponuda stanova po prihvatljivim cijenama prepreka je ostvarivanju prava na stan kao socijalnog prava. U situaciji nestašice stanova, potpore za stanovanje pojedincima sredstvo su pomoću kojeg oni mogu konkretizirati svoje pravo. Međutim, u nekim su zemljama nedovoljna javna sredstva namijenjena stanovanju ( u obliku pomoći pri izgradnji ili pak subvencija stanarine). Također je važno upozoriti na veliku nestašicu stanova u nekim tranzicijskim zemljama. U nekima od tih zemalja ponuda je znatno smanjena zbog masovne privatizacije, a u drugima su imigracija i pridošla populacija prouzročili stambenu krizu. Problem stambene ponude i financijskih sredstava treba istodobno promatrati u kratkoročnoj i dugoročnoj perspektivi. Pored toga, stambena kriza utječe na zaposlenost jer priječi tražitelje posla da se nastane u regiji u kojoj bi pronašli posao koji odgovara njihovim kvalifikacijama i profesionalnim iskustvima. Posebno u Srednjoj i Istočnoj Europi ljudi oklijevaju napustiti svoj stan radi potrage za boljim poslom bojeći se da za sebe i svoju obitelj neće pronaći adekvatan stan u novom mjestu boravka.

Druga prepreka ostvarivanju socijalnih prava, vezana za resurse, nastaje zbog neravnoteže sredstava s kojima raspolažu nacionalna i lokalna razina. CS-LO ističe da u postsocijalističkim zenljama lokalne vlasti ne raspolažu potrebnim sredstvima za ostvarivanjima socijalnih programa. Većina lokalnih vlasti u zemljama Srednje i Istočne Europe ne raspolaže sredstvima koja bi im omogućila obaviti sve zadatke i funkcije koji im pripadaju. Posljedica toga je, u određenm slučajevima, da lokalne vlasti nisu kadre organizirati zakonom predviđene službe.
3.3.2. Prepreke na koje nailaze potencijalni nositelji prava

Što se tiče nositelja prava, sva istraživanja pristupa socijalnim pravima pokazuju da je za ostvarenje prava nužno imati ili primiti neka sredstva. To je opće pravilo. Pojedinci koji ne dobivaju određeni oblik ili količinu sredstava nailčaze ozbiljne prepreke pri nastojanju da ostvare svoja socijalna prava. CS-LO upozorava da su među različitim preprekama s kojima se susreću ranjive skupine u pristupu socijalnim pravima, npr. stanovanju, financijske prepreke svakako najozbiljnije. Međutim, transfer resursa tim skupinama nije ograničen samo na financijska sredstva. CS-EM upozorava na činjenicu da u nekim skupinama populacije mnogo ljudi nema minimalnih kompentencija potrebnih za zaposlenje. Istodobno, te se kompetencije podrazumijevaju u većini programa zapošljavanja. CS-EM na vrlo uvjerljiv način pokazuje važnost resursa kao što su osobne i socijalne kompentencije, kao i na činjenicu da edukacija, izobrazba i cjeloživotno učenje pri tome imaju središnju ulogu.

Ove tvrdnje objašnjavaju zašto mnogi nositelji ne uspijevaju ostvariti svoja socijalna prava ako ne mogu dobiti savjete i osobnu pomoć. Većina nevladinih organizacija, koje su odgovorile na upitnik CS-PS-a, upozorava na to da velik dio svojih resursa troše upravo na takve akcije, jer je velik broj nositelja prava nesposoban da se sam snađe. Francuski termin “pratnja” (accompagnement) dobro upućuje na praksu i potrebu personalizirane pomoći, uzimajući u obzir teškoće i pojavu isključenih potencijalnih korisnika. To praćenje može imati više aspekata: administrativni, psihološki ili pak materijalni (npr. stambeni smještaj), a može biti sredstvo snaženja ljudi bez “stalnog domicila”. Posredovanje se također može pokazati nužnim kao prirodni kraj procesa praćenja. Anketirani državni predstavnici također priznaju da podrška, odnosno posredovanje, može biti nužna kada je riječ o traženju nekih usluga i davanja.

3.4. Prepreke vezane uz upravljanje i procedure

Organizacija sustava upravljanja socijalnim programima i prestacijama može također predstavljati prepreku u ostvarivanju socijalnih prava. Taj problem može imati nekoliko aspekata: fragmentacija odgovornosti između nekoliko administrativnih razina i službi, nedostatno dogovaranje i savjetovanje s nevladinim organizacijama i korisnicima, složenost procedura i prepreke vezane uz oblike davanja usluga i njihova fizička dostupnost.
3.4.1. Fragmentacija odgovornosti između različitih administrativnih razina i službi

Prestacije vezane uz socijalna prava općenito se ostvaruju na različitim administrativnim razinama. Kao što upozorava CS-PS, uobičajeno je smatrati da decentralizirani sustav omogućava veću fleksibilnost i bolju adaptaciju regionalnim i lokalnim potrebama. Međutim, to je idealizirana slika stvari. Decentralizacija može imati pozitivne učinke ako je: (a) podržana na nacionalnoj razini čvrstim političkim angažmanom i (b) ako lokalne vlasti raspolažu dovoljnim sredstvima i sposobnostima da provedu svoje programe i daju odgovarajuće usluge. Radovi CS-EM pokazuju da su šanse na uspjeh lokalnih programa zapošljavanja osjetno veće ako su odlučivanje i kontrola financiranja preneseni na lokalne zajednice. Takve inicijative, međutim, treba staviti u okvir dobro razrađene politike na nacionalnoj razini. Od ostalih prepreka naporima na lokalnoj razini, kako ih je identificirao CS-EM, treba spomenuti nedostatak kooperacije između različitih administrativnih razina.

Nedovoljna jasnoća u definiciji i raspodjeli moći također može biti velika prepreka ostvarivanju socijalnih prava. Taj zaključak vrijedi i za zdravstvenu zaštitu. To može biti problem organizacije službi, a može nastati zbog nedostatka koordinacije između različitih sektora. Problemi vezani za fragmentaciju, koji su identificirani u području zdravstva, kao i u drugim područjima, jesu sljedeći:

- nedostatak koordinacije između različitih javnih politika;

- nedovoljno informacija i preciznosti kada je riječ o raspodjeli odgovornosti između nacionalnih, regionalnih i lokalnih razina (taj se problem posebno tiče socijalnih usluga i socijalne pomoći , ali se on također može pojaviti u zdravstvenoj zaštiti, zaposlenosti ili stanovanju);

- nedovoljan stupanj lokalne autonomije, posebno kada je riječ o korištenju resursima, ali i o sudjelovanju u procesu odlučivanja, ostvarivanju programa i mobilizaciji resursa;

- nedostatne mjere provedbe i monitoringa u nadležnosti nacionalne razine s ciljem osiguranja prestacija podjednake kvalitete na cijelom području.

Iako te probleme nemaju neke zemlje, važno je istaknuti da zemlje u tranziciji u tom pogledu imaju posebne teškoće. CS-PS ističe da su napetosti koje se u tranzicijskim zemljama javljaju u pogledu socijalne pomoći i usluga posljedica nedovoljno jasne raspodjele moći i odgovornosti, posebno između okruga i lokalnih zajednica. U nekoliko je zemalja pokrenut proces prijenosa odgovornosti na lokalne vlasti, ali taj napor uvijek nije popraćen adekvatnim financiranjem i raspodjelom odgovornosti.

Pored fragmentacije odgovornosti između administrativnih razina katkada se odvija fragmentacija između samih službi. Zapravo, rijetko se dešava da su različite usluge i davanja povezane u homogenu i integriranu cjelinu. U stvarnosti, organizacijske i druge podjele do te mjere fragmentiraju usluge da korisnici rijetko mogu dobiti nekoliko usluga na jednom mjestu ili pak uredu, dakle u integriranoj službi.
3.4.2. Nedostatno dogovaranje i savjetovanje s nevladinim organizacijama i korisnicima

Nevladine su organizacije često vrlo bliske korisnicima javnih usluga i socijalnih davanja. Dakle, one su u dobrom položaju da pomognu pojedincima u ostvarivanju njihovih prava. Zbog toga su nevladine organizacije značajan, moglo bi se reći vitalan, resurs za davatelje javnih usluga, a isto tako i za razradu javne politike i za korisnike. Međutim, radovi specijaliziranih odbora pokazuju da je djelotvorna suradnja između javnih vlasti i civilnog društva prije iznimka nego pravilo. Nevladine organizacije, socijalni partneri i drugi čimbenici civilnog društva često su isključeni i njihov se doprinos svodi na minimum. CS-LO je, na primjer, zaključio da u području stanovanja te organizacije, premda mogu utjecati na opću politiku i na aspekte u pogledu okoliša, malo utječu na financijskoj razini. Zbog toga se ne može govoriti o politici istinski otvorenoj prema nevladinim organizacijama. Ipak, stupanj konzultacije s nevladinim organizacijama varira od jedne do druge zemlje. Suradnja je bolja u Zapadnoj Europi, a, zbog povijesnih razloga, ona je slabija u Srednjoj i Istočnoj Europi.

“ Partnerski pristup”, koji osobito naglašava i razvija CS-EM, posebno treba uzeti u obzir.¹ On obuhvaća ne samo identitet partnera nego i stupanj njihove integracije u proces elaboracije politika. Što se tiče ovog posljednjega, svi se specijalizirani odbori slažu u tome da partnerstvo treba uključiti u što je moguće širu lepezu organizacija i interesa. Također se slažu u tome da središnje i lokalne vlasti radi toga nevladinim organizacijama trebaju pružiti pomoć i subvencije (uključujući i određene oblike prijenosa odgovornosti). Što se tiče druge točke, ističe se da partnerstvo treba podrazumijevati ravnopravnu integraciju u kreiranje politike od samog njezina početka. U tom kontekstu, kao što ističe CS-PS, važno je pravno priznavanje nevladinih organizacija. Naime, puno se njihovo priznavanje nameće kao nužno kako bi se tim organizacjama omogućilo ravnopravno djelovanje zajedno s javnim i drugim tijelima. Takav pristup može poboljšati monitoring i primjenu socijalnih programa. Treba podsjetiti kako je važno da nevladine organizacije ostanu što je moguće bliže korisnicima usluga i potencijalnim nositeljima prava, što im je do sada uspijevalo.

Međutim, ne postoji nikakva zamjena za neposredno angažiranje korisnika ili potencijalnih korisnika. Postoje i stručnjaci - njihovo neuključivanje u proces savjetovanja i odlučivanja može prouzročiti pojavu i održanje određenih prepreka ostvarivanju socijalnih prava. Nevladine organizacije često zastupaju korisnike , ali ipak ne uvijek. Štoviše, dešava se da takvo predstavljanje nije ni poželjno.

Zapravori, korisnike treba tretirati kao potpuno ravnopravne partnere, tj. kao odgovorne i sposobne osobe, a ne kao “pasivne klijente”, kako se često zamišlja partnerstvo.
3.4.3 Složenost procedura

Prema izvještaju CS-PS, različiti konzultirani vladini i nevladini izvori suglasni su u tome da “ procedura traženja prestacije mora biti jednostavna i jednostavno administrirana”. Stvarnost je, međutim, ipak ponešto drugčija. U svojim odgovorima CS-PS-u , na primjer, nekoliko nevladinih organizacija istaknulo je da česte izmjene, kratkotrajno važenje odredbi, ili pak različite verzije propisa, uzrokuju zbrku i zakašnjenja u pokretanju postupka traženja prestacije ili jednostavno mogu dovesti do odustajanja od zahtjeva. Tako se spominju opsežni i za ispunjavanje komplicirani formulari i obveza korisnika da se obraćaju većem broju agencija i ureda. Istina je da se određene teškoće ne mogu izbjeći, u najmanju ruku zbog složenosti potreba koje davatelji usluga trebaju zadovoljiti. Ipak, treba ih svesti na najmanju moguću mjeru. U stvarnosti, ta kompleksnost može poprimiti naglašen birokratski karakter, osobito ako je riječ o ostvarivanju zahtjeva za davanjima i uslugama. Katkada je mogućim korisnicima vrlo teško razumjeti pravne tekstove i procedure prilikom postavljanja zahtjeva. Osim što uzrokuju teškoće ili čak odustajanje od zahtjeva, složene procedure mogu povećati rad službenika i nevladinih organizacija. K tome, kako se navodi u izvještaju CS-PS, što je jedna prestacija kompleksnija, to je teže prikladno informirati o njezinom sadržaju.