150
kimi baxmaq lazımdır. Nəzakətli davranış istər qoca və ya cavan, rəhbər işçi,
yaxud tabelikdə olan, tanış ve ya qeyri-tanış olsun, özünü insanlara xoş
münasibətdə göstərir. Nəzakətli olmaq təkcə zahiri deyil həm də insanın daxili
sağlamlığından və gözəlliyindən irəli gəlir və yaltaqlıqla bir araya sığmır.
Nəzakətlilik insanların bir-biri ilə görüşündə, salamlaşmasında, rəfdarda,
hərəkətdə və s. özünü göstərir.
Dünyanın bir çox xalqlarında salamlaşmaq həm də hərəkətlərlə ifadə olunur.
Məsələn, təzim etmək, şlyapa və şapkanı başdan çıxarmaq, əl vermək və s.
Salamlaşmaq növləri həm də milli və xoşməramlı xarakter daşıyır. Məsələn,
“Sabahınız xeyir”, “Axşamınız xeyir”, “Gecəniz xeyrə qalsın” və s.
Öz mahiyyəti ilə minnətdarlıq sözləri salamlaşmaq ifadələrinə yaxındır.
Minnətdarlıq baxışla, təbəssümlə, işlə ifadə olunur. Başqasını narahat edəndə
“bağışlayın”, “üzr istəyirəm” sözlərini işlədirik. “Buyurun”, “zəhmət olmasa”
minnətdarlığın nəzakət formasıdır. Analoji nəzakət sözləri demək olar ki, dünyanın
bütün dillərində mövcuddur və etiketin zahiri formasının bir hissəsidir. Etiketin bu
forması mehmanxana personalının qonaqlarla ünsiyyətində daimi və zəruri şərtdir.
Mehmanxananın bəzi personalı üçün spesifik xidmətlə əlaqədar nəzakət
qaydalarından bəzi istisnalar mövcuddur. Məsələn, qapıçılar, yükdaşıyanlar
salamlaşanda birinci əl verməməli, uniformanın bir hissəsi olan şapkanı
çıxarmalıdır.
Otelin şvetsarı (qapıçı) qonağı ayaq üstə salamlamalı və ya təzim etməli,
yaxud “xoş gəldiniz” deməlidir.
Yükdaşıyan qonağı salamlamalı, öz xidmətini təklif etməli və qonağın
əş
yalarını daşımalıdır. Mehmanxananın qarderobunda (paltar saxlanılan yer)
işləyən personal qonağa üst paltarını soyunub-geyinməyə kömək etməli və ilk
növbədə qadınlara, sonra yaşlı insanlara xidmət göstərməlidir. Əlil və xəstə insana
xüsusi diqqət göstərilir.
Qəbul və xidmət şöbəsində çalışan personalın işi müxtəlif sənəd, jurnal və
hesabatları yazmaqla əlaqədardır. Buna görə istisna hallarda sənəd yazarkən
qonağı oturaq vəziyyətdə salamlamağa icazə verilirş. Qonağı diqqətlə dinləmək,
151
xidmət göstəmək, onun vaxtına hörmətlə yanaşmaq mehmanxana personalının
vəzifə borcudur və nəzakətli olmağın təzahürüdür.
Mərtəbədə xidmət göstərən personal qonağı ayaq üstə qarşılayıb salamlamalı
və onu nömrəsinə ötürməlidir. Günün işıqlı vaxtı, mərtəbə personalı qonaq üçün
ayrılmış nömrəyə onu birinci ötürməli, özü sonra daxil olmalıdır. Günün qaranlıq
vaxtı, mərtəbə personalı nömrəyə birinci daxil olmalı, işığı yandırmalı, sonra
qonağı nömrəyə dəvət etməlidir. Mehmanxana personalı qonağıa zəruri xidmətləri
təklif etməli, yaxşı istirahət arzulamalı və bundan sonra nömrəni tərk etməlidir.
Qonağın nömrədə yaşadığı müddətdə mehmanxana personalı lüzumsuz halda onun
otağına daxil olmamalıdır. İstisna hallarda (qəza vaxtı, yaşayış qaydaları
pozulduqda) və qonağın xahişi ilə personal otağın qapısını döyüb və ya telefonla
zəng edib icazə alıb daxil ola bilər. Gecə vaxtı qonağı səbəbsiz narahat etmək
olmaz. Otağın yığışdırılması, hər hansı bir avadanlığın təmiri və ya dəyişdirilməsi
qonaq nömrədə olmadığı müddətdə aparılmalıdır.
Mehmanxanada sakitliyi gözləmək və riayət etmək xüsusi əhəmiyyətə
malikdir.
Qonaq mehmanxananı tərk edərkən personal onunla xudahafizləşməli, yaxşı
yol diləməli, otelə yenə gəlməsini arzulamalıdır.
Mehmanxana personalı qonağın şəxsi əşyalarına ehtiyatla yanaşmalıdır.
Qonaq otaqda olmadığı zaman əşyalarına baxmaq, yerlərini dəyişmək, çemodanları
açmaq olmaz.
Mehmanxana personalı telefonla danışıq qaydalarına əməl etməlidir. Məsələn,
telefonla danışanda özünü təqdim etməli, işgüzar danışıq aparmalı, qısa, dəqiq
aydın, səlis danışmalıdır. Mehmanxananın personalı telefonla danışanda, öz
vəzifəsini, şöbəsinin adını deyir. İstisna halda, lazım gələrsə, ad və soyadını deyir.
Telefonla danışmağa başlarkən salamlaşmalı, narahat etdiyinə görə üzr istəməli,
təqdim olunmalı və danışığın sonunda təşəkkür edib sağollaşmalıdır.
Təvazökarlıq
etik qaydaların bir hissəsi olmaqla insanlar arasında
münasibətlərin mədəni ifadəsidir. Sadəlik və təbiilik təvazökarlığı biruzə verir. Öz
hərəkətlərinə, biliyinə tənqidi yanaşma, tələbkarlıq təvazökarlığı bildirir.
152
Təvazökarlıq ləyaqət, mənlik, rəftar, müstəqil və qətilik kimi keyfiyyətlərlə
uyğunlaşır.
Mehmanxana personalının təvazökarlığı, qonaqlara münasibətdə, danışıq və
hərəkətdə milli xüsusiyyətlərə hörmətlə yanaşmaqda özünü göstərir. Məsələn,
mehmanxanada qonaqlar öz aralarında söhbət edərkən yersiz müdaxilə etmək
olmaz.
Mehmanxanada yaşayan qonaq özünü kobud aparırsa, ona təmkinlə
yanaşmalı, personal müəyyən dərəcədə səbirlə onu başa salmalıdır. Müxtəlif
xarakterli insanlarla ünsiyyətdə olan mehmanxana personalı mənfi emosiyaların
təsiri altına düşməməli, öz hisslərini ələ almağı bacarmalıdır. Mehmanxana
personalının gülərüz, xoşrəftar, təmkinli olması qonağın davranışında da özünü
göstərir.
2. Ədəb və mərifət insanlar arasında münasibətlərin bir formasıdır və nəzakət
qaydalarına oxşar cəhətlərə malikdir. Mehmanxanaya gələnin əhval-ruhiyyəsini
hiss etmək, hissiyyatına, mənliyinə hörmət yanaşmaq, mill xüsusiyyətlərini və
fərdi temperametrini nəzərə almaq personalın mərifət və ədəb qaydalarına əməl
etməsi deməkdir.
İ
nsanlar arasında həm xidməti, həm də şəxsi münasibətdə mərifət və ədəb
müsahibədə, sual-cavabda, məsləhətləşmədə, göstəriş verəndə və s. özünü göstərir.
İ
nsanlara qarşı mərifətli münasibət qarşılıqlı anlaşmanın düzgün qurulmasına və
müvəffəqiyyətə nail olmağa kömək edir.
Mehmanxana personalı hər bir qonağa xüsusi diqqətlə yanaşmalı, yerli adət-
ə
nənələri başa salmalı, uersiz suallar verməməli, qonağın milli geyimini başdan-
ayağa süzüb, xarici görünüşünü məsxərəyə qoymamalı, fiziki çatışmazlığı üzə
vurmamalı, qadına yaşı barədə sual verməməlidir və s.
Mehmanxana personalı görülən bütün işi qonaqlar oteldə olmadığı zaman
yerinə yetirməlidir.
Mehmanxana işi üzrə mütəxəssis olan S.Laskin Yaponiya haqqında
“Müəmmalı ieorqlif” adlı məqaləsində yazır: “Mən mehmanxananı tərk edərkən
hiss etdim ki, bir dəfə də otelin nömrəsində xidmətçiyə rast gəlmədim. Halbuki
Dostları ilə paylaş: |