Što su sukobi Što su sukobi Uzroci sukoba Vrste sukoba Stilovi ponašanja u sukobima Strategije rješavanja sukoba
Neslaganje između dva ili više sudionika o određenom problemu ili njegovu rješenju. Leksikon menedžmenta Neslaganje između dva ili više sudionika o određenom problemu ili njegovu rješenju. Leksikon menedžmenta
Situacija u kojoj svaka strana traži poziciju (konačni rezultat) koju druge strane zamijećuju kao neprikladne njihovim željama; ili kad svaka strana nastoji postići pristanak na ciljevima koristeći načine koje druge strane zamijećuju kao neprikladne njihovim željama. H.Koontz i C.O'Donnell
Nema dobrih i loših pristupa rješavanju konflikta, postoje samo razlike! Nema dobrih i loših pristupa rješavanju konflikta, postoje samo razlike!
NEPOVJERENJE NEPOVJERENJE NISKA MOTIVACIJA PROBLEMI S KVALITETOM ODGOĐENI ILI NEISPOŠTOVANI KRAJNJI ROKOVI PREVIŠE KONTROLE I MIKROMANAGAMENTA POJAČANI STRES
Mislilac - čuti ćete vrlo malo ako razmišljate. “Što on/ona doista misli ili osjeća?” Mislilac - čuti ćete vrlo malo ako razmišljate. “Što on/ona doista misli ili osjeća?” Čitač misli – “To će sljedeće reći!” Filteraš – selektivno slušanje, čuješ samo ono što želiš čuti Svađalica – čuješ što se kaže, ali to odmah omalovažavaš ili podcjenjuješ Sanjar – lutanje misli Pomiritelj – slažeš se skoro sa svime što čuješ samo da ispadneš pristojan ili izbjegneš sukob Izbacivač – brzo mijenjaš temu pokazujući da nisi zainteresiran za ono što drugi imaju za reći
U parovima U parovima Uzmite list papira i zajedno primite jednu olovku Bez da komunicirate nacrtajte vašu kuću snova
Nedostatkom informacija. Nedostatkom informacija. Krivim informacijama. Različitim pogledima na to što je važno. Različitim interpretacijama podataka. Različitim procedurama procjene.
Postići sporazum oko toga koji su podaci važni. Postići sporazum oko toga koji su podaci važni. Složiti se oko procesa sakupljanja podataka. Usvojiti zajedničke kriterije za procjenu podataka. Uzeti “vanjske” stručnjake za nova mišljenja i za izlaženje iz mrtvih točaka.
Jakim emocijama Jakim emocijama Različitim pogledima/stereotipima Slabom komunikacijom Nesporazumima Ponovljenim negativnim ponašanjem
Kontroliraj negativne izraze kroz procedure i temeljna pravila Promoviraj proces koji priznaje osjećaje Razjasni različite poglede – izgradi pozitivne poglede Unaprijedi kvalitetu i kvantitetu komunikacije Potiči pozitivne stavove prema rješavanju problema.
Izbjegavaj definirati probleme u terminima vrijednosti Izbjegavaj definirati probleme u terminima vrijednosti Sukobljenim stranama dopusti da se slažu i da se ne slažu Stvori okruženje u kojem dominira jedan set vrijednosti Traži nadređeni cilj oko kojega se sve strane slažu
Destruktivnim obrascima ponašanja ili interakcija Destruktivnim obrascima ponašanja ili interakcija Nejednakom kontrolom, vlasništvom i distribucijom resursa Nejednaka moć i autoritet Geografski, fizički ili drugi faktori u okruženju koji ometaju suradnju Vremenska ograničenja
Jasno definiraj i mijenjaj uloge Jasno definiraj i mijenjaj uloge Zamijeni destruktivne obrasce ponašanja Preraspodjeli vlasništvo i kontrolu resursa Napravi pošten i uzajamno prihvatljiv proces donošenja odluka Promijeni pregovaranje o pozicijama u pregovaranje o interesima Promijeni sredstva kojima se služe strane (manje utjerivanja, više uvjeravanja) Promijeni fizičke i faktore okruženja
Percipiranim ili stvarnim kompetitivnim pozicijama/interesima Percipiranim ili stvarnim kompetitivnim pozicijama/interesima Sadržajem Procedurama Psihološkim interesom
Fokusiraj se na interese, ne na pozicije Fokusiraj se na interese, ne na pozicije Traži rješenja koja zadovoljavaju rješenja svih strana Traži načine koji će povećati mogućnosti/resurse Razvij davanje-primanje kako bi se zadovoljili interesi različitih snaga
- Kada je potrebna brza i odlučna akcija – npr. u slučaju opasnosti
- U bitnim pitanjima kada se trebaju provesti nepopularne mjere – npr. smanjivanje troškova, provođenje nepopularnih pravila, disciplina
- U pitanjima bitnima za dobrobit kompanije kada znate da ste u pravu
- Preporučeni stil kad su sigurnost/opstanak u igri
Kada spoznate da niste u pravu – da pustite da se bolje rješenje razmotri, da naučite od drugih i da pokažete da ste razumna osoba - Kada spoznate da niste u pravu – da pustite da se bolje rješenje razmotri, da naučite od drugih i da pokažete da ste razumna osoba
- Kada je stvar mnogo važnija drugoj osobi nego što je vama – da zadovoljite potrebe drugih kao znak dobre volje da održite kooperativan odnos
- Da postignete zasluge koje ćete iskoristiti u drugim, vama važnijim stvarima
- Kada bi se nastavak natjecanja mogao pokazati štetan za vašu poziciju – kada ste nadglasani i gubite
- Kada je održavanje harmonije i izbjegavanje smetnji posebno važno
- Kada je pitanje trivijalno ili male važnosti ili kada su druga, važnija pitanja u igri
- Kada su potencijalne negativnosti sudjelovanja u sukobu veće od koristi njegovog rješavanja
- Pustiti ljude da se smire – za smanjenje napetosti
- Kada drugi mogu lakše riješiti sukob
- Ne preporučuje se kad su rješenja od kritične važnosti
- Za ostvarenje privremenih rješenja za složene probleme
- Kada su dva protivnika s jednakom moći jako predani svojim međusobno isključivim ciljevima – kao u pregovorima između poslodavca i sindikata
- Za ostvarenje brzog rješenja zbog kratkog roka
Za dolazak do zajedničkog rješenja kada su stavovi obje strane prevažni da bi se radio kompromis Za pridobivanje suradnje drugih uključivanjem njihovih stavova u zajedničko rješenje
Konfrontiraj se kada: Konfrontiraj se kada: Problemi mogu ugroziti poslovne ciljeve ili rezultate Kada se zabrineš da bi se situacija mogla pogoršati Imaš vremena za pripremu:
Nemoj se konfrontirati u konfliktu ukoliko: Nemoj se konfrontirati u konfliktu ukoliko: Postoje jake emocije Trebaš više informacija Nemaš dovoljno vremena/energije Problem je nevažan Tvoja motivacija je upitna
Odvoji ljude i uloge od problema - Odvoji ljude i uloge od problema
- Usredotoči se na interese, ne pozicije
- Pregovaranje (pobjeda-poraz)
- Stvori mogućnosti za zajedničku dobit
- Odaberi objektivne kriterije u odabiru opcija
- Objektivno – prihvaćeno od svih
8 – koraka 8 – koraka izazovnim komunikacijama
Ne počinji s okrivljavanjem, napadom ili optužbom - Ne počinji s okrivljavanjem, napadom ili optužbom
- Opiši problem kao moguću grešku u komunikaciji
- Shvati da svaka priča ima dvije strane
- Jasno izrazi što je cilj ovog razgovora
- Predloži im da ti se pridruže kao partneri
- Pokaži uvjerenost u pozitivan ishod
Prvo ih pitaj kako oni vide problem, koja je njihova “priča” Posveti im svoju punu pažnju Pitaj pitanja – slušaj odgovore Pokaži osjećaje Što osjećaju kako to utječe na njih? Koje pretpostavke oni imaju?
Pregovaranje uključuje: Pregovaranje uključuje: - Prepoznavanje potreba pozivatelja
- Uspoređivanje potreba s vašom mogućnošću ispunjenja traženog
- Postizanje zadovoljavajućeg rješenja
FUNKCIONALNI -KONSTRUKTIVNI SUKOBI FUNKCIONALNI -KONSTRUKTIVNI SUKOBI ishod je povećanje i poboljšanje radnog učinka na konstruktivan način koriste prijepore između i unutar grupa pridonose pozitivnim promjenama i napretku organizacijskog poslovanja pomažu osobama da jasno prepoznaju probleme, izluče prilike, poboljšaju radni učinak, povećaju kreativnost
☺ treba govoriti o samom sebi ☺ ne izbjegavati temu ☺ prihvatiti potrebe drugih
Ako su emocije dio problema – trebaju biti istaknute/izražene - Ako su emocije dio problema – trebaju biti istaknute/izražene
- Tvoje je pravo da imaš emocije – one su u ljudskoj prirodi
- Tvoje emocije ne moraju biti racionalne da bi bile izražene
- I druga strana ima pravo na emocije
- Usredotoči se na problem – ne na osobe
- Upotrebi “JA” izjave
- Priznaj da ti je nelagodno (neugodno)
- Izrazi sve svoje bitne emocije
- Ne osuđuj, pripisuj, pretpostavljaj ili okrivljuj
- Osiguraj da obje strane imaju jednaku priliku dijeliti svoje osjećaje i emocije
- Ostani miran, opušten i pod kontrolom
- Uvjeri u želju za suradnjom
Želiš li radije biti u pravu ili sretan? Želiš li radije biti u pravu ili sretan?
Dostları ilə paylaş: |