© kibrit, 2017
Çağrı Mərkəzini İdarəetmə sistemi
© kibrit, 2017
Sistem haqda
“OrangeLine” – Çağrı Mərkəzinin fəaliyyəti üçün lazım olan hər şeyə malik olan proqram sistemidir.
“OrangeLine” sisteminin əsas üstünlüyü ondan ibarətdir ki, o özündə bir sıra altsistemləri saxlayır, hansılar
ki, adətən, ayrıca sistemlər şəklində təqdim olunur. Bu alt-sistemlər aşağıdakılardır:
•
Telefoniya alt-sistemi;
•
Müştərilərlə Münasibətləri İdarəetmə alt-sistemi;
•
Müştəri Şikayətlərinin Emalı alt-sistemi;
•
Operatorlar üçün Biliklər Bazası alt-sistemi.
Çevik texnologiyalar əsasında hazırlandığından, “OrangeLine” müştərinin spesifik tələblərinə və iş
proseslərinə asanlıqla uyğunlaşdırıla bilər.
“OrangeLine” sistemi Azərbaycan Respublikasının Nazirlər Kabineti tərəfindən müəyyən edilmiş və “Dövlət
orqanlarında Çağrı Mərkəzlərinin fəaliyyətinin təşkili Qaydaları” sənədində sadalanmış bütün tələblərə tam
şəkildə cavab verir.
“OrangeLine”-nın özünün və mütəxəssislərimiz tərəfindən aparılan texniki dəstəyinin dəyəri müvafiq xarici
analoqlar üçün tələb olunan qiymət və xərclərdən dəfələrlə azdır. Sifarişçi, özünün tələblərindən asılı
olaraq, “OrangeLine”-nın tam və ya məhdud funksionala malik versiyasını əldə edə bilər.
© kibrit, 2017
Müştəri müraciətinin emalı prosesi
Çağrı Mərkəzinə
zəngetmə
Zəngin bitirilməsi
İVR menyusundan
lazımi xidmətin
seçilməsi
Müvafiq operatorlar qrupu tərəfindən
xidmət göstərilməsi məqsədilə,
zəngin növbəyə qoyulması
Zəngin «Buraxılmış
zənglər» siyahısına
əlavə edilməsi
Müştəriyə geri
zəng edilməsi
Müraciətin
kateqoriyasının
müəyyən edilməsi
Şikayətin qeydə
alınması
Müştəri
cavab
verilənədək
gözlədi?
Digər sual /
şikayət?
«Sual» /
«Şikayət»?
«Biliklər bazası»
əsasında sualın
cavablandırılması
Şikayət
Yox
Sual
Hə
Yox
Müştəri tərəfindən icra edilən addımlar
Sistem tərəfindən icra edilən addımlar
Operator tərəfindən icra edilən addımlar
© kibrit, 2017
Sistemin modulları
Telefoniya
Operatorlar üçün
Biliklər Bazası
Operator
Fəaliyyətini
İdarəetmə
Müştərilərlə
Münasibətləri
İdarəetmə
Telesatışlar
Monitorinq
Müştəri
Şikayətlərinin
Emalı
Operator Fəaliyyətinin
Qiymətləndirilməsi
Hesabatlar
© kibrit, 2017
Modulların imkanları
“OrangeLine” modullarının təqdim etdiyi imkanlar aşağıdakılardır:
Telefoniya
•
İnteraktiv Nitq Cavabı sistemi (Interactive Voice Response - IVR)
Bu funksiya sayəsində Çağrı Mərkəzinə zəng etmiş abonentlər salamlanır, onlara lazımi xidməti seçmək
imkanı təqdim edilir və onların zəngi birbaşa müvafiq departament/növbə/operator/məlumat servisinə
yönləndirilir.
İnteraktiv Nitq Cavabı sistemi digər xarici sistemlərlə inteqrasiya edilərək, müştərilərə avtomatik rejimdə
(operatorun iştirakı olmadan) xidmət təqdim edə bilər.
“OrangeLine” sistemi İnteraktiv Nitq Cavabı sisteminin yaradılması və idarə edilməsini mümkün edən bir
sıra vasitələrlə təchiz edilib.
© kibrit, 2017
•
Zənglər növbələri
“Zənglər növbələri” funksiyası zəngin yönləndirilimiş olduğu qrupun operatorları digər abonentlərin
zənglərini cavablandırmaqla məşğul olduğu müddət ərzində abonenti gözləmə rejimində saxlayır.
“Zənglər növbələri”-nə dair statistik məlumatlar hesabatlar sisteminə ötürülür.
•
Avtomatlaşdırılmış nömrə yığan
Bu funksiyanın məntiqi növbəti kimidir: sistem “buraxılmış zənglər” / “geri zəng sifarişləri” / “müştərilərə
zəngetmə kampaniyası” və digər bu növ siyahılara düşmüş abonent nömrələrini avtomatik rejimdə yığır,
sonra isə, dəstəyi qaldırmış abonentləri boş operatorlar ilə əlaqələndirir.
“Avtomatlaşdırılmış nömrə yığan” funksiyası sayəsində operatorların fəaliyyətsizlik vaxtı minimuma enir.
•
Maus qurğusunun düyməsini basmaqla zəngetmə
Bu funksiya sayəsində operatorlar, xarici bir proqramda işlədikləri zaman, müştəriyə sadəcə maus
qurğusunun düyməsini basmaqla zəng edə bilərlər. “Maus qurğusunun düyməsini basmaqla zəngetmə”
funksiyası operatorların işini sürətləndirir və müştəri nömrəsinin səhv yığılma hallarının qarşısını alır.
© kibrit, 2017
•
Zəngin idarə edilməsi
“Zəngin idarə edilməsi” özündə həm proqram, həm də aparat İP-telefonları vasitəsilə icra edilə bilən bir
sıra funksiyaları saxlayır. Bu funksiyalara daxildir: xətdə saxlama, səssiz rejim, konfrans-danışıq, zəngin
ötürülməsi və sairə.
“Zəngin idarə edilməsi” ilə bağlı bütün əməliyyatlar sistemdə qeydə alınaraq, monitorinqin həyata
keçirilməsi və hesabatların tərtib edilməsi məqsədləri üçün istifadə edilir.
•
Danışıqların yazılması
Bu funksiyanın məğzi danışıqlar arxivinin yaradılması və idarə edilməsindən ibarətdir. Bu cür arxivin
olması çox vacibdir, çünki o, baş vermiş insidentlərin araşdırılması və analizi, xidmət səviyyəsinin
qiymətləndirilməsi prosesləri üçün lazımi məlumat təqdim edir.
“OrangeLine” sistemi danışıqlar arxivi daxilində geniş axtarış aparmaq, danışıqlara dinləmək və onları
kompüterə fayl şəklində yükləmək imkanları ilə təchiz edilib.
© kibrit, 2017
Müştərilərlə Münasibətləri İdarəetmə
•
Müştərilərə dair verilənlər bazasının yaradılması və idarə edilməsi
•
Müştəri profilinin doldurulması məqsədilə istifadə olunan şablon anketin dəyişdirilərək müəssisənin
tələblərinə uyğunlaşdırılması
Müştərilərə dair verilənlər bazasına məlumatın daxil edilməsi müştəri profilində istifadə olunan şablon
anket vasitəsilə həyata keçirilir. “OrangeLine” sistemi həmin anketi müəssisənin xüsusi tələblərinə
uyğunlaşdırmaq (yəni, anketə yeni sahələr əlavə etmək, mövcud sahələri redaktə və ya de-aktiv etmək)
imkanını təqdim edir.
•
• “OrangeLine” sisteminin müəssisədə istifadə edilən digər sistemlərlə inteqrasiya edilməsi və bütün bu
sistemlərdə müştərilərə dair saxlanılan məlumatların avtomatik rejimdə sinxronizasiya edilməsi
Bu funksiya müəssisədə istifadə olunan bütün sistemlərdə müştərilərə dair saxlanılan məlumatların
eyniliyini təmin edir, istifadəçiləri eyni məlumatı müxtəlif sistemlərə təkrarən daxil etmək zərurətindən
azad edir.
© kibrit, 2017
•
Telefon nömrəsi əsasında müştərinin eyniləşdirilməsi
Çağrı Mərkəzinə zəng daxil olduğu zaman, sistem müştərini telefon nömrəsi əsasında eyniləşdirir və
operator zəngə cavab verməmiş, müştərinin profilini operatorun ekranına çıxarır.
•
Bütün müştəri müraciətlərinin qeydə alınması və onların əvvəlcədən təyin edilmiş kateqoriyalara aid
edilməsi
Müştəri ilə danışıq zamanı, operator ilk növbədə müştərinin müraciətini sistemdə əvvəlcədən təyin
edilmiş kateqoriyalardan birinə aid edir (məsələn, “şikayət” və ya “sual”). Növbəti addımda operator
müraciətin məzmununu sistemə daxil edir, sistem isə bu müraciəti avtomatik surətdə müştərinin profilinə
bağlayır. Tədricən, müştərinin təkrar müraciətləri nəticəsində, onun profilində arxiv əmələ gəlir, hansı ki
özündə müştərinin bütün müraciətlərinə dair ətraflı məlumat saxlayır. Bu “müraciətlər tarixi” arxivinin
istifadə etməklə, operator müştərinin cari müraciətini daha müfəssəl və operativ surətdə emal edə bilir.
© kibrit, 2017
Müştəri Şikayətlərinin Emalı
•
Bütün müştəri şikayətlərinin qeydə alınması və onların əvvəlcədən təyin edilmiş kateqoriyalara aid
edilməsi
Yuxarıda qeyd edildiyi kimi, müştəri ilə danışıq zamanı operator cari müraciəti “şikayət” kateqoriyasına aid
edə bilər. Lakin “OrangeLine” sistemində kateqoriyalar “ağacvari” struktura malik olduğundan, operator
həmin şikayət üçün alt-kateqoriyanı da müəyyən edir. Alt-kateqoriya da alt-alt-kateqoriyalara və sairə
bölünə bilər. Bunun sayəsində, sistemdə yaranan müştəri şikayətləri bazası nizamlanmış quruluşa malik
olur.
•
Şikayətin emali prosesini idarəetmə: məsul şəxslərin, emal prosesinin, zaman çərçivəsinin təyin edilməsi
və şikayətin emalı ilə bağlı işlərin gedişinə nəzarətetmə.
•
Sistem şikayətin emalı üçün məsul olacaq işçi və ya işçi qrupunu seçmək imkanını təqdim edir. Məsul
işçinin/işçi qrupunun seçim prosedurası həm avtomatik rejimdə, həm də “əl ilə” aparıla bilər.
•
Sistem şikayətin hansı “şikayəti emaletmə prosesi” əsasında emal ediləcəyini də seçmək imkanını
təqdim edir (“şikayəti emaletmə prosesləri” sistemin inteqrasiya mərhələsində sifarişçinin tələblərinə
uyğun proqramlaşdırılır). Bu prosedura da həm avtomatik rejimdə, həm də “əl ilə” aparıla bilər.
© kibrit, 2017
•
Bundan əlavə, sistem şikayətin emalı üçün zaman çərçivəsi təyin etmək, emal prosesinin gedişini
izləmək və ləngimələrin aradan qaldırılması üçün dəyişikliklər tətbiq etmək imkanlarını təqdim edir.
Tətbiq edilə biləcək dəyişikliklər siyahısına məsul şəxslərin və iş prosesinin yenidən təyin edilməsi də
daxildir.
•
Müştəri şikayətləri bazası daxilində geniş axtarış
•
Müştəri şikayətlərinə dair hesabatların tərtib edilməsi
© kibrit, 2017
Operatorlar üçün Biliklər Bazası
•
Operatorlar üçün strukturlaşdırılmış “Biliklər Bazası”-nın yaradılması və onun idarə edilməsi
“Biliklər Bazası” Çağrı Mərkəzinin müştərilərinə təqdim olunan bütün şablon məlumatları özündə
saxlayır. Belə bir bazanın istifadəsi sayəsində, operatorlar müştərilərə məlumatı müfəssəl və operativ
surətdə təqdim edə bilirlər.
“OrangeLine” sisteminin imtiyazlı istifadəçiləri tərəfindən yaradılan “Biliklər Bazası” ağacvari struktura
malik olur. Digər sözlə, bütün təqdim olunan məlumat kateqoriyalara bölünür; kateqoriyalar, öz
növbəsində, alt-kateqoriyalara bölünür; həmin alt-kateqoriyalar da alt-alt-kateqoriyalara və sairə bölünə
bilər. Bu strukturun son elementi “Sual-Cavab”-dır, hansı ki mövzunu təyin edən başlıqdan və təyin
edilmiş mövzuya dair məlumat təqdim edən məzmundan ibarət olur. “OrangeLine” sistemi mövcud “Sual-
Cavab” elementlərini redaktə etmək imkanını təqdim edir və onların əvvəlki versiyalarını arxivdə saxlayır.
•
“Biliklər Bazası” daxilində geniş axtarış
Bu funksiya kateqoriyalar, alt-kateqoriyalar və “Sual-Cavab” elementlərinin başlıqları və məzmunu
daxilində axtarış aparmaq imkanını təqdim edir.
© kibrit, 2017
•
“Biliklər bazası” elementinin müştəri müraciətinə qoşulması
Müştəri ilə danışıq zamanı operator cari müraciəti “sual” kateqoriyasına aid etdiyi halda, sistem operatora
cavablandırma üçün istifadə edilən “Biliklər Bazası” elementini cari müraciətə qoşmaq imkanını təqdim
edir. Bu funksiya sayəsində müştərinin “müraciətlər tarixi”-ndə müştərinin indiyədək hansı suallara/
mövzulara dair müraciət etmiş olduğu haqda məlumat da əks etdirilir.
© kibrit, 2017
Telesatışlar
•
Məhsul və xidmətlərin satışı məqsədilə, müştərilərə avtomatik rejimdə / “əl ilə” zəngetmə
•
Müştərilərə məhsul/xidmətləri rahat yolla əldə etmək imkanını təqdim etmək məqsədilə, “OrangeLine”
sisteminin istənilən elektron ödəniş sistemi ilə inteqrasiya edilməsi
•
Satışlara dair hesabatların tərtib edilməsi
Operator Fəaliyyətinin Qiymətləndirilməsi
•
Sistemin inteqrasiya mərhələsində sifarişçi tərəfindən müəyyən edilmiş meyarlara və qiymət şkalasına
əsasən operatorlar fəaliyyətinin qiymətləndirilməsi
•
Verilən qiymətin operatorla razılaşdırılması
•
Verilmiş qiymətlərin uçotu
© kibrit, 2017
Operator Fəaliyyətini İdarəetmə
•
Operatorların iş qrafikinin tərtib edilməsi
Nəzarətçilər tərəfindən tərtib edilən bu qrafiklər iş təqvimi formasında əks etdirilir; təqvimin hər iş günü
saat dəqiqliyi ilə planlaşdırılır.
İş qrafiklərinin sayəsində həm nəzarətçilər, həm də operatorlar öz fəaliyyətini mümkün qədər effektiv
planlaşdıra bilir.
•
Operatorların “fasilə”-lərini idarəetmə
Sistem nəzarətçilərə müxtəlif növ “fasilə”-lər yaratmaq imkanını təqdim edir. Həmin “fasilə”-lər, ümumən,
iki kateqoriyaya bölünür: nəzarətçi tərəfindən təsdiqlənməli “fasilə”-lər (1) və operator tərəfindən
müstəqil sürətdə götürülə bilən “fasilə”-lər.
© kibrit, 2017
Monitorinq
•
Çağrı Mərkəzinin ümumi fəaliyyətinin real vaxt rejimində monitorinq edilməsi
•
Operatorların fəaliyyətinin monitorinq edilməsi
•
Hal-hazırda həyata keçirilən zənglərin monitorinq edilməsi, operatora gizlicə (yəni, müştərinin xəbəri
olmadan) dəstək vermək / danışığa müdaxilə etmək imkanı ilə
Hesabatlar
•
Standart və xüsusi hesabatların tərtib edilməsi
“OrangeLine” sistemi özündə susmaya görə bir sıra standart hesabat saxlayır; lakin, onu (sistemi) əlavə
olaraq hazırlanacaq hesabatlarla da təchiz etmək mümkündür ki, bunlar müştərinin xüsusi tələbatlarını
ödəsin.
© kibrit, 2017
Sistem tələblər
İstifadəçi kompüterləri
Texniki göstəricilər: iki-nüvəli prosessor, 4GB operativ yaddaş
Əməliyyat sistemi: Windows 7 və ya daha son versiya
Brauzer: Google Chrome (tövsiyə olunur)
Server avadanlığı
Növbəti konfiqurasiyaya malik 2 ədəd virtual/fiziki server: iki-nüvəli prosessor, 4GB operativ yaddaş
Əməliyyat sistemi: Linux OS
Verilənlər Bazasını İdarəetmə Sistemi: MySQL
© kibrit, 2017
Uğurlu istifadə
© kibrit, 2017
www.orangeline.az
Ünvan: AZ1072, Azərbaycan, Bakı, Yəhya Bakuvi küçəsi, 106
Telefon: +(994 12) 404-31-40
Email: office@kibrit.tech
Web: http://www.kibrit.tech
Sosial şəbəkələr: Facebook/Kibrit, Linked IN/Kibrit
Dostları ilə paylaş: |