R e q u e s t t r a c k e r 4 “ a r t I c L e s ” k n o w L e d g e b a s e



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R E Q U E S T   T R A C K E R   4 

“ A R T I C L E S ”  K N O W L E D G E   B A S E  

 

Lisa Tomalty 

Aug 21, 2014 



A G E N D A  

• Features 

• Structure and setup 

• Demo 


• Possible uses (short term) 

• Long term knowledge management 

• Planed RT4 “Article” work 

• Timeline 

• Questions 

 

 




F E AT U R E S  

• Include article text in ticket replies 

• Create articles from  tickets 

• Link articles to other articles/tickets 

• Insert multiple files or images into articles 

• Search articles 

• Flexibility in configuration: 

Custom fields 

Can have IT section available to all IT staff (and 

Dept./area sections only available to depts./areas) 

Can move articles into other sections (e.g. make 

available to all)  

 

 



S T R U C T U R E  

• “Classes”  of articles (examples): 

‘CampusIT-internal’  (open to all campus IT staff) 

‘Public’  (open to everyone with WatIAM credentials) 

Department/area specific (permissions defined by area) 

• Topics list within the classes: 

CampusIT-internal  and  Public 

• IT service related topics  

• As  services are better defined, these topics can be updated 

IT Departments/areas  

• IT service related topics  

• Additional topics if needed 

Other departments/areas 

• Custom topics 




S T R U C T U R E / S E T   U P  

• Custom Fields  

Additional fields can be added for all articles in a 

‘Class’ 


Default fields can be used initially 

• Queues and article ‘Class’es 

Can link specific queues to specific article classes  

• Useful for replying to tickets, or creating articles from tickets 

The  CampusIT-internal and Public articles will be 

linked to all IT queues 

Queue  owners  can have input on how this is set up 

for their queue 




D E MO  

• Create articles from scratch 

Insert  multiple files or images into articles 

Custom fields  

• Create article from a ticket 

• Include article text in ticket replies 

• Link  articles to other articles/tickets 

• Search ‘Articles’ 

Saving searches 

Sharing searches 

Loading a saved search 

• Move articles into other sections (e.g. make available to 

all)   

• Articles/Overview 




P O S S I B L E   U S E S - S H O R T  T E R M  

• Service desks (help desks) 

Track answers to FAQs to quickly reply to tickets 

Track troubleshooting information that can be quickly 

searched and referenced 

• Links to existing web pages/documentation 

• Ad hoc solutions 

• Known Error Database 

Can have a Class of Articles for known errors that can be 

referred to by support/technical staff 

• Internal department/group  

Knowledge sharing 

• Formal   

• Ad hoc 




L O N G   T E R M   K N O W L E D G E  

M A N A G E M E N T  

• IT Best Practices will be making a 

recommendation around Knowledge 

Management (early fall 2014) 




P L A N N E D   R T 4  “ A R T I C L E ”  W O R K  

• Permissions 

• Searching  

Improvements 

Documentation 

• Date and Author  fields 

Auto populate 

Display them on main article screen 

• Move Topics to top of Article Creation screen 

• On screen help (where possible) 

• Order of fields on Article creation screen 



T I ME L I N E  

• November/December: Articles to be available 

(after October RT4 go live) 

 



Q U E S T I O N S ?  

• Lisa Tomalty, 

ltomalty@uwaterloo.ca

, x35873 

 

• Also: 


http://uwaterloo.ca/rt

  

 



• Thank you! 



 



 

Document Outline

  • Request Tracker 4 “articles” knowledge base
  • agenda
  • features
  • structure
  • Structure/set up
  • demo
  • Possible uses-short term
  • Long term knowledge management
  • Planned RT4 “article” work
  • timeline
  • Questions?

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